Comment répondre aux avis négatifs  :  6 bonnes pratiques

Les plaintes des clients sont une partie inévitable des activités commerciales. Et même si la plupart des commentaires des clients sont précieux (même s'ils sont négatifs), recevoir de mauvais avis sur les plateformes publiques peut être intimidant. Dans cet article, nous allons vous montrer comment répondre aux avis négatifs sur Google et d'autres plateformes. L'objectif est de vous aider à atténuer tout préjudice porté à la réputation de votre marque et même à reconquérir des clients mécontents. Allons-y.

Pourquoi devriez-vous répondre aux avis négatifs

Prendre le temps d'interagir avec les commentaires négatifs des clients démontre l'engagement de votre entreprise envers la satisfaction des clients et la bonne marche des choses. Cela peut vous aider à regagner la confiance des clients mécontents. Mais plus important encore, cela peut vous aider à gagner la confiance de clients potentiels qui reconnaissent votre volonté de corriger vos erreurs. Cependant, répondre aux avis critiques n'est pas seulement une question de contrôle des dégâts et de gestion de la réputation. C'est également l'occasion d'identifier des moyens d'améliorer activement vos produits et vos pratiques de service client. À long terme, bien prendre en compte les commentaires critiques peut donner à votre entreprise un avantage concurrentiel significatif.

6 conseils pour répondre aux avis négatifs

Vous vous demandez comment répondre à un avis négatif ? Voici ce que vous devez savoir.

1. Répondez rapidement

Des réponses rapides montrent que votre entreprise est attentive aux commentaires des clients. Les clients mécontents seront peut-être plus susceptibles de vous donner une seconde chance si vous traitez rapidement leurs plaintes. Plus vous développez de bonne volonté auprès du client, meilleures sont vos chances de le reconquérir. En règle générale, vous devez vous efforcer de répondre aux avis négatifs dans les sept jours, voire plus tôt. N'oubliez pas que plus vous laissez un mauvais commentaire sans réponse, plus il a de temps pour influencer négativement les clients potentiels et éroder la confiance dans votre marque. Mais comment pouvez-vous vous assurer que les avis négatifs attirent rapidement votre attention ? Après tout, il existe de nombreux répertoires et plateformes sur lesquels les clients laissent leurs commentaires. Utilisez un outil de gestion de la réputation en ligne. Ces outils suivent les avis et les mentions de marque sur Internet et les regroupent en un seul emplacement facile à consulter. De cette façon, vous pouvez voir plus facilement ce que les gens disent de vous en temps réel ou via des rapports programmés. Par exemple, l'outil de gestion des avis de Semrush se connecte à votre profil d'entreprise Google, vous permettant de surveiller et de répondre aux avis des clients à partir d'un seul point. tableau de bord. L'outil vous envoie également des alertes hebdomadaires par e-mail concernant les avis négatifs que vous avez reçus au cours de la semaine précédente. Pour utiliser l'outil de gestion des avis, vous devez d'abord vous abonner à Semrush Local. Cela vous donnera un accès complet à une suite d'outils et de ressources (y compris la gestion des avis) conçus pour aider votre entreprise locale à gagner et à fidéliser des clients avec moins d'effort. Le plan premium commence à 40 $ par mois et par emplacement. Pour ce faire, cliquez sur «Gestion des avis » dans le menu de gauche. Ici, entrez le nom de votre entreprise dans la barre de recherche. Sélectionnez ensuite votre entreprise dans le menu déroulant pré-rempli. Vous obtiendrez ensuite un résumé de votre présence en ligne. Il comprend le nombre d'annonces que vous devez corriger et le nombre moyen d'étoiles. Vous obtiendrez une fenêtre contextuelle vous demandant de vous abonner à Semrush Local. Cliquez sur « Procéder au paiement.» Vous serez dirigé vers une page pour insérer les informations de votre carte de crédit. Une fois que vous êtes prêt, vous pouvez commencer à utiliser l'outil de gestion des avis. Pour filtrer entre les avis positifs et négatifs, sélectionnez le statut correspondant dans le coin supérieur droit de la section « Avis ». L'outil de gestion des avis fournit également des suggestions de réponses générées par l'IA pour vos cinq premiers avis sans réponse. Clique le « Améliorer» pour ouvrir un menu. Vous verrez des options pour traduire, simplifier ou modifier le ton de votre réponse.

2. Restez professionnel

Il est essentiel de maintenir un ton professionnel dans vos réponses, peu importe à quel point vous pensez qu'un commentaire particulier peut être grossier ou injuste. N'oubliez pas que les autres personnes lisant l'interaction tireront leurs propres conclusions quant au caractère raisonnable d'une critique donnée. Tant que vous répondez avec courtoisie et respect et que vous vous concentrez sur le fond de la plainte, vous présenterez votre entreprise sous le meilleur jour possible. Utilise des expressions comme celles-ci pour exprimer votre professionnalisme :

  • « Merci d'avoir porté cela à notre attention »
  • « Nous comprenons vos préoccupations et les prenons au sérieux »
  • « Nous apprécions vos commentaires et nous nous engageons à remédier à la situation »

Par exemple, voici une réponse professionnelle à un avis client quelque peu cinglant du propriétaire du New York Comedy Club. Cette réponse incarne également d'autres ingrédients clés d'une réponse bien conçue, que nous aborderons dans les sections suivantes.

3. Reconnaître le problème

L'étape suivante consiste à faire savoir au client que vous avez accusé réception de sa plainte. Cela signifie le remercier d'avoir pris le temps de laisser un avis, d'aborder directement le problème qu'il a soulevé et de valider ses sentiments. Il est possible de le faire sans nécessairement admettre le blâme si l'on ne sait pas encore clairement qui est responsable. Une déclaration simple et empathique peut grandement contribuer à montrer au client (et à toute autre personne qui lit) que vous prenez ses commentaires au sérieux. Comme ceci : « Nous comprenons votre frustration et nous regrettons que votre expérience n’ait pas répondu à vos attentes. »

4. Assumer la responsabilité

Assumer la responsabilité est crucial pour gérer un avis négatif. Cela ne signifie pas accepter le blâme pour des choses indépendantes de votre volonté. Cela signifie plutôt être responsable de toute erreur commise de votre part ou de toute opportunité d’éviter des difficultés similaires à l’avenir. Et en montrant votre volonté de faire amende honorable. Par exemple, vous pourriez dire quelque chose comme : « Nous voyons où nous avons échoué dans ce cas et prenons des mesures immédiates pour éviter que cela ne se reproduise. » Cette approche permet au client et au public de savoir que vous êtes non seulement conscient du problème, mais que vous le traitez également de manière proactive. Pour renforcer le fait que vous prenez réellement à cœur ce que disent vos clients, c'est une bonne idée de décrire les actions spécifiques que votre entreprise entreprend. pour remédier au problème. Qu'il s'agisse d'une formation supplémentaire du personnel, de la révision de certaines politiques ou de la modification de votre produit ou service, la transparence sur la façon dont vous envisagez de vous améliorer peut renforcer la confiance des gens dans votre marque.

5. Excusez-vous

L'étape suivante consiste à présenter vos sincères excuses au client pour tout inconvénient ou déception qu'il a rencontré. Par exemple, vous pourriez dire : « Nous sommes vraiment désolés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur des normes élevées que nous nous sommes fixées. . Nous comprenons à quel point cela a dû être décevant pour vous. Vos commentaires ont mis en évidence les domaines dans lesquels nous devons nous améliorer, et nous sommes reconnaissants de pouvoir arranger les choses. » Il est crucial que vos excuses paraissent authentiques et spécifiques au problème signalé par le client. Utiliser des réponses génériques risque d'exacerber la frustration du client. De plus, évitez de trouver des excuses ou de détourner le blâme dans vos excuses. La plupart des clients apprécient lorsqu'une entreprise reconnaît ses erreurs et montre sa volonté de les corriger. Voici un exemple d'excuses sincères et personnalisées du Phoenician Resort à Scottsdale.

6. Proposer une solution

La dernière étape consiste à proposer au client une solution pratique et satisfaisante au problème rencontré. Des excuses ne valent pas grand-chose si le client se retrouve les mains vides. Proposer une solution concrète ou une compensation à leurs problèmes vous donne de bien meilleures chances de transformer une expérience négative en une expérience positive. De plus, cela prouve aux autres lisant l'avis que vous pensez ce que vous dites lorsque vous prétendez valoriser la satisfaction du client. La solution pourrait impliquer de fournir un remboursement, un remplacement, une remise ou un service gratuit, selon ce qui est le plus approprié compte tenu du contexte. Par exemple, vous pourriez dire : « Pour nous rattraper, nous aimerions vous offrir un remboursement pour votre achat et une remise de 20 % sur votre prochaine commande. Veuillez nous contacter au [email address] ou appelez-nous au [phone number] afin que nous puissions organiser cela pour vous.

Transformez les avis négatifs en témoignages positifs

« Il faut de nombreuses bonnes actions pour se bâtir une bonne réputation et une seule mauvaise pour la perdre. » Cette citation, attribuée à Benjamin Franklin, résume bien les craintes des entreprises face aux avis négatifs sur leurs produits ou services. Cependant, nous avons Vous avez vu que la critique en ligne de votre marque peut être l'occasion de montrer publiquement votre engagement envers le service et la satisfaction du client. En surveillant ce que les gens disent de votre marque à l'aide d'outils tels que la gestion des avis et en répondant aux commentaires négatifs de manière professionnelle et conciliante, vous pouvez transformer les revers potentiels en démonstrations positives des valeurs de votre marque.