Où et comment obtenir les bons avis pour votre entreprise

Les avis des clients peuvent aider à vendre votre produit ou service plus efficacement que n’importe quelle copie de vente. Lire les pensées et les opinions d’autres personnes de première main est un élément crucial du parcours d’un client. Cela peut faire la différence entre convertir un client ou le perdre au profit d’un concurrent. À cette fin, l’acquisition d’avis doit être traitée comme une priorité et non comme une réflexion après coup. À quelle fréquence achetez-vous des articles coûteux ou des services professionnels sans lire les critiques au préalable ? Si la réponse est « jamais » ou « rarement », vous faites partie de la majorité des consommateurs d’aujourd’hui qui suivent le même parcours d’achat. Les avis en ligne sont si importants pour le succès de votre entreprise qu’ils devraient être un élément central de votre stratégie marketing, au même titre que les relations publiques et la publicité. Mais par où commencer si vous voulez prendre le contrôle et tirer le meilleur parti de la voix du consommateur ? Parlons des meilleures plateformes d’avis et de la meilleure façon de les exploiter.

Profil d’entreprise Google

Le profil d’entreprise Google, anciennement connu sous le nom de Google My Business (GMB), est le point de départ de toute stratégie de marketing d’avis en ligne. Les avis soumis sur votre profil d’entreprise Google déterminent votre note en étoiles que les clients voient dans les résultats de recherche Google et Maps. Le nombre total d’avis de clients et la note globale en étoiles sont un facteur clé dans le classement de votre profil d’entreprise Google dans le pack local des résultats de recherche. Vous vous trompez si vous pensez que cela ne vous affecte pas parce que votre entreprise est en ligne au lieu d’être locale. Une plus grande visibilité dans le pack local peut entraîner une augmentation du trafic sur le site Web. Dans une étude portant sur 30 000 sites, investir dans les avis a fait passer le trafic organique de 5 500 à 8 000 en neuf mois. Mais savoir que votre profil Google a besoin d’avis et les gagner sont deux choses différentes. Il va sans dire qu’un excellent produit et un excellent service client sont indispensables ici. L’accent mis sur le service à la clientèle devrait faire partie de la culture de votre entreprise. Les clients sont plus susceptibles de laisser un avis après une mauvaise expérience qu’après une bonne. En plus de vérifier soigneusement votre service client et de développer le meilleur produit possible, vous pouvez prendre des mesures supplémentaires pour tirer le meilleur parti de votre profil d’entreprise Google. Capture d’écran de google.com/business, décembre 2021

  • Accédez à https://www.google.com/business/
  • Sélectionnez ou créez le compte Google que vous souhaitez associer à votre entreprise
  • Entrez votre nom et votre adresse pour rechercher votre entreprise
  • Cliquez sur l’emplacement approprié
  • Google doit vérifier que vous êtes le propriétaire de l’emplacement physique de votre entreprise. C’est la façon la plus simple de le faire

  • Ajoutez des photos de haute qualité à votre profil, en mettant l’accent sur les aspects de votre entreprise et de vos produits qui peuvent être communiqués le plus efficacement par le biais des médias visuels
  • Mettez à jour tous les champs et descriptions et décorez votre profil avec le même soin que vous appliqueriez à votre propre site Web

Vous devrez maintenant encourager vos clients à vous laisser un avis, et le moyen le plus efficace d’y parvenir est de leur fournir un lien direct vers l’endroit où ils peuvent évaluer votre entreprise. Voici comment:

  • Si vous avez plusieurs profils, ouvrez le profil que vous souhaitez gérer

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  • Dans la carte « Obtenir plus d’avis », vous pouvez copier votre URL courte pour la partager avec les clients
  • Capture d’écran de support.google.com/business, décembre 2021 Il s’agit du lien que vous devrez partager avec les clients aux points d’interaction communs pour les encourager à laisser un avis, en particulier lors des interactions où vous avez des raisons de croire que vous avez un client satisfait sur tes mains.

    Quelques conseils supplémentaires pour obtenir des avis Google

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  • Segmentez votre audience et recherchez des corrélations entre les interactions quantifiables et la valeur vie client, et demandez des avis aux personnes de votre audience qui sont les plus susceptibles d’être des clients à long terme
  • Faites-en une partie de votre formation pour enseigner à tout le personnel en contact avec les clients pour demander des avis aux clients, en particulier lorsque les clients semblent satisfaits
  • Lorsqu’il n’est pas possible de fournir un lien direct, avoir du matériel prêt à l’emploi pour apprendre aux clients à laisser des avis
  • Rédigez des e-mails personnels demandant des avis. Le contexte de l’e-mail personnel doit indiquer clairement que l’e-mail n’est pas produit en masse
  • Sites d’examen spécifiques à l’industrie

    Bien que les sites d’avis spécifiques à l’industrie n’aient pas d’impact direct sur votre classement par étoiles dans Google Maps et les résultats de recherche locaux de Google, ils ont le potentiel d’avoir un impact sur votre réputation dans les résultats de recherche. De plus, les classements par étoiles dans les résultats non locaux sont souvent visibles dans les extraits de recherche. De plus, 79 % des consommateurs déclarent faire autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles d’amis ou de membres de la famille. À tous égards, plus il y a d’avis disponibles, mieux c’est, c’est pourquoi vous voulez obtenir autant d’avis dans autant d’endroits que possible. Bien sûr, cela suppose que vos produits et votre service client répondent aux attentes des clients. Les clients furieux peuvent nuire gravement à la réputation de votre marque. Il est donc important d’encourager les avis d’un échantillon représentatif de votre clientèle. Les sites d’avis spécifiques à l’industrie sont des sites conçus pour répondre à différents secteurs verticaux, tels que Yelp pour les restaurants et TripAdvisor pour les hôtels. Vous pouvez utiliser les astuces décrites ci-dessus pour obtenir des avis Google et les appliquer simplement à ces autres plates-formes. Vous pouvez trouver une liste de sites d’évaluation spécifiques à l’industrie ici et ici, mais vous pouvez et devriez également trouver des sites d’évaluation spécifiques à l’industrie en effectuant des recherches Google pour  :

    • [your industry name] avis/notations
    • [your competitor name] avis/notations

    Bien qu’il puisse exister des dizaines de sites d’avis différents, il est préférable d’en choisir un vers lequel diriger vos clients. Les clients laisseront finalement des avis où ils le souhaitent. Mais vous pouvez faire des efforts pour canaliser les clients satisfaits vers un seul endroit, par exemple en étant cohérent avec les liens d’avis que vous envoyez aux clients par e-mail. Si vous souhaitez augmenter le volume d’avis sur une gamme de sites d’avis, le mieux est d’effectuer une rotation de vos liens d’avis plutôt que de surcharger les clients avec trop d’options.

    Sites d’évaluation de produits

    Les sites d’évaluation de produits sont des sites tiers conçus pour aider les entreprises à obtenir des avis tout en vérifiant leur exactitude. L’avantage de ces sites est double :

    • Les clients sont plus susceptibles de laisser un commentaire sachant qu’il sera vérifié et publié par un tiers
    • Les clients peuvent être plus enclins à faites confiance à ces critiques sachant qu’ils ne sont pas manipulés

    L’acquisition d’un certain nombre d’avis positifs sur les sites d’avis de produits peut générer plus de conversions et un sentiment positif de la marque que les avis sur d’autres sites. Parmi ceux-ci, Trustpilot est sans doute le point de départ idéal, en grande partie parce que Google lui fait suffisamment confiance pour inclure ses évaluations de produits dans les annonces Google Shopping. Une autre raison pour laquelle Trustpilot est le site d’avis de produits de facto est que les avis ne peuvent pas être modifiés pour donner aux marques une note non méritée. Par conséquent, les avis sur Trustpilot sont susceptibles d’influencer à la fois la perception de la marque et votre réputation dans Google. L’une des fonctionnalités les plus utiles qu’une plateforme d’avis tierce peut apporter est la possibilité d’intégrer des avis directement sur votre site (voici comment procéder avec TrustPilot en particulier). Un bon site d’évaluation de produits inclura également le balisage Schema nécessaire pour que votre classement par étoiles soit répertorié dans les résultats de recherche de Google. Tirer parti des sites d’évaluation de produits vous permet de vous approprier l’histoire de votre marque tout en faisant partie de la conversation. Si vous craignez que les avis sur des sites tiers ne soient pas positifs à 100 %, tenez compte des statistiques d’avis en ligne suivantes  :

    • En moyenne, les consommateurs exigent qu’une entreprise ait 40 avis en ligne avant de croire à son nombre moyen d’étoiles
    • La probabilité qu’un produit soit acheté augmente de 270 % lorsqu’il reçoit au moins cinq avis
    • 43 % des acheteurs déclarent que les avis textuels influencent le plus leurs décisions d’achat par rapport aux photos (33 %) et aux vidéos (24 %)
    • L’entreprise locale moyenne qui apparaît sur Google a 39 avis
    • 82% des acheteurs ne choisiront pas un détaillant avec moins de 3 étoiles

    Médias sociaux

    Les pages Facebook Business ont confirmé que les marques doivent considérer les médias sociaux non seulement comme un outil marketing, mais aussi comme un lieu où les clients évaluent les entreprises. Capture d’écran de facebook.com/business/pages, décembre 2021 Tout ce qui est discuté dans les sections ci-dessus s’applique autant aux réseaux sociaux qu’aux profils d’entreprise Google, aux sites d’évaluation spécifiques à l’industrie et aux sites d’évaluation de produits. Cependant, il y a quelques éléments supplémentaires à prendre en considération.

    Partager les avis des clients

    Les médias sociaux ne sont pas seulement un endroit où l’on obtient des critiques ; c’est un endroit où les avis peuvent être partagés. La clé est de le faire avec tact. Lorsque vous partagez, retweetez, publiez et épinglez des avis de clients, il est important de mettre en évidence la personne qui laisse l’avis sur votre propre marque. Lorsque d’autres utilisateurs de médias sociaux peuvent voir la personne à l’origine de l’avis, cela devient plus pertinent. Les médias sociaux sont un endroit où les gens restent en contact avec leurs amis et leurs proches, il est donc important de respecter la plateforme pour son utilisation prévue.

    Répondez aux avis en ligne sur toutes vos plateformes

    Répondre aux avis permet aux autres clients de savoir comment ils peuvent s’attendre à être traités lorsqu’ils font affaire avec vous. De plus, c’est ce qu’on appelle les médias « sociaux » pour une raison. Les clients s’attendent à ce que vous fassiez partie de la conversation. Cela inclut également de répondre aux critiques négatives. Même les marques les plus respectées au monde reçoivent des critiques négatives, alors ne soyez pas naïf en pensant que vous n’en aurez jamais. Cela dit, il est important d’être proactif en développant une stratégie solide pour répondre à la négativité. Sinon, vous risquez de créer un désastre de relations publiques en répondant par pure émotion.

    Résoudre publiquement les problèmes des clients sur les réseaux sociaux

    Si un client se plaint publiquement plutôt que de vous faire part directement de ses préoccupations, il convient également de résoudre les problèmes publiquement. Si vous demandez à un client de contacter le support client par e-mail ou de vous envoyer un message privé, les spectateurs peuvent se demander ce que vous essayez de cacher. Gardez à l’esprit qu’il y a des limites évidentes à ne pas franchir, telles que la divulgation d’informations personnelles que le client n’a pas fournies lui-même. Mais reconnaître publiquement les besoins d’un client est une bonne pratique commerciale par rapport à lui dire de sauter à travers un autre cerceau pour vous contacter plus directement. Même si vous ne devez jamais céder à des demandes déraisonnables, vous devez démontrer comment les clients peuvent s’attendre à être traités par vous.

    Conclusion

    Les avis en ligne jouent un rôle essentiel pour gagner la confiance des consommateurs d’aujourd’hui et établir une solide réputation de marque. Aucune stratégie marketing n’est complète sans un plan pour recueillir des avis et y répondre. Bien que les marques ne puissent pas contrôler ce que les clients disent et comment ils le disent, il existe des moyens d’encourager plus d’avis positifs que négatifs. L’envoi d’un appel à l’action aux clients satisfaits est un moyen d’augmenter le nombre d’avis positifs. Une autre façon de créer une perception positive de votre marque consiste à répondre aux commentaires négatifs et à résoudre les plaintes ouvertement. Il ne fait aucun doute que ces actions nécessitent un travail supplémentaire de votre part et de votre part, mais elles présentent des avantages à long terme pour votre entreprise, notamment  :

    • Renforcer la confiance des consommateurs
    • Gestion de la notoriété de la marque
    • Augmentation des taux de conversion
    • Améliorer les classements de recherche locaux
    • Génération de trafic de recherche organique
    • Gagner des clients grâce au bouche à oreille sur les réseaux sociaux

    Image en vedette  : Paulo Bobita/Journal des moteurs de recherche

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