Un guide de reporting client pour les agences numériques

En travaillant dans une agence de marketing en ligne, vous passez probablement beaucoup de temps à préparer des rapports clients. Avouons-le. Créer des rapports pour votre client est une tâche fastidieuse. Le but peut souvent sembler flou et, avant que vous vous en rendiez compte, le prochain est arrivé. Vous vous demandez peut-être parfois : à quoi ça sert ? Et y a-t-il un moyen de faire mieux ? Dans cet article, vous trouverez un bref récapitulatif de ce qu'est réellement le reporting client et de son importance. Lisez nos informations sur la façon de créer un rapport remarquable pour votre client et de démontrer la valeur apportée par votre agence. Obtenez des conseils sur la façon dont vous pouvez tirer parti de notre outil Mes rapports pour créer des rapports clients plus puissants, plus rapidement et bien plus encore.

Qu'est-ce que le reporting client ?

Comme toute autre entreprise au service de clients, votre agence de marketing numérique a la responsabilité de rendre compte du travail qui vous a été confié. Les clients s'attendent à être régulièrement informés de l'allocation des ressources et des performances des campagnes. À cette fin, vous devez surveiller les indicateurs pertinents, tels que le trafic du site Web, l'engagement sur les réseaux sociaux, les dépenses publicitaires et le CTR. Et puis vous devez partager les statistiques de performances avec vos clients. Les documents résultants sont appelés rapports clients. Selon la nature de la collaboration, vous pouvez envoyer ces rapports à intervalles quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Alternativement, vous pouvez choisir de donner aux clients l’accès à un tableau de bord « toujours actif » affichant les dernières données.

Pourquoi le reporting client est crucial

Même si cela peut sembler la tâche la plus ennuyeuse de votre liste de choses à faire, le reporting client pourrait bien être l'une de vos plus grandes contributions à l'agence. Voici pourquoi.

Les rapports clients peuvent différencier votre agence

Les clients doivent se sentir justifiés dans leur choix de travailler avec vous. Le reporting client est un moyen possible de différencier votre agence de vos concurrents. Si vos rapports sont constamment de haute qualité, s'ils reflètent les valeurs de votre entreprise et, bien sûr, s'ils prouvent que vos efforts sont couronnés de succès, ils peuvent contribuer à renforcer l'avantage concurrentiel de votre agence.

Les rapports peuvent éduquer vos clients

Les rapports clients aident à établir la confiance

Du point de vue des clients, le travail de l'agence se déroule en coulisses. Ils ne peuvent pas voir ce qui se passe avec leurs projets. La plupart du temps, ils doivent compter sur la foi, une hypothèse optimiste selon laquelle vous faites du bon travail. En ouvrant une fenêtre sur votre travail, les rapports clients assurent la transparence, ce qui est essentiel pour gagner leur confiance sur le long terme.

Les rapports clients vous permettent de suivre vos progrès

Vos clients ne sauront pas à quel point vous êtes bon à moins que vous ne le leur disiez. En fin de compte, c'est à cela que sert le reporting client : suivre l'avancement de vos campagnes et présenter les résultats de votre travail. Si votre expertise contribue à faire avancer les choses, les rapports des clients font office de preuve. S'il y a place à l'amélioration, ils peuvent servir de référence, afin que vous puissiez suivre l'évolution de votre taux de réussite au fil du temps.

Comment créer un rapport client

Si vous débutez dans le reporting client, voici un guide pratique pour démarrer avec votre premier rapport.

Choisissez vos métriques

La phase initiale du reporting client doit avoir lieu bien avant qu'il n'y ait quoi que ce soit à signaler. Dès le départ, lors de l'intégration d'un nouveau client, découvrez quels indicateurs décrivent le mieux les progrès réalisés vers l'atteinte de ses objectifs. Ces mesures doivent constituer la base de vos campagnes pour ce client et elles doivent être le point central de vos rapports clients.

Rassemblez les données

analyse de données de votre choix pour les surveiller sur des périodes de temps prédéfinies et pour afficher les statistiques résultantes à l'aide de diverses formes de visualisation de données.

Créez le rapport

Étant donné que les rapports clients contiennent beaucoup de données et que vos clients manquent de temps, il est important de structurer votre rapport de manière conviviale. Commencez par un agenda. Assurez-vous d’inclure un résumé au début. Présentez vos données de manière claire et concise. Terminez par un récapitulatif des résultats sur la période couverte par le rapport client et en énumérant ce que vous souhaitez atteindre au moment où le prochain rapport est attendu.

Partagez le rapport

Convenez avec votre client de la fréquence et du format dans lequel vous partagerez les rapports. Un certain nombre de facteurs peuvent façonner la fréquence de vos rapports, notamment les normes du secteur ; les objectifs et la durée de la campagne ; phase de campagne ; le type de service que vous fournissez ; budget et ressources disponibles ; ainsi que le niveau d'implication du client dans votre travail. Certains clients préfèrent les rapports PDF qu'ils peuvent partager ou enregistrer pour référence future, tandis que d'autres apprécient l'interactivité et l'accès en temps réel aux données fournis par les tableaux de bord client. Le choix entre ces deux options dépend également de la complexité ou de la sensibilité des données présentées ; le besoin d'explications supplémentaires, mieux servi par un rapport PDF ; et s'il y a une discussion ou une collaboration autour des résultats, cela nécessite un tableau de bord client.

Conseils d'experts pour créer des rapports sur les clients qui tuent

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Faites vos rapports sur vous et votre client

C'est bien d'utiliser des modèles de rapports et l'automatisation, mais assurez-vous que cela n'aboutit pas à des rapports clients « fabriqués en masse ». Ces raccourcis vous libèrent de nombreux administrateurs insensés, mais faire un effort supplémentaire pour personnaliser votre rapport, le synchroniser avec l'identité visuelle de votre agence et le personnaliser pour votre client peut aller très loin. Adaptez également le format et la visualisation des données aux préférences de votre client. Ajoutez des résumés personnalisés ; intégrer les commentaires des clients et démontrer comment ils ont été traités ; joignez des études de cas, des recherches exclusives ou des informations pertinentes pour le secteur du client.

Transformez votre rapport client en une histoire convaincante

Quelle que soit la personne pour laquelle vous rédigez votre rapport, ne laissez pas ses yeux s'éblouir. Au lieu de simplement présenter divers ensembles de données, racontez une histoire qui leur donne un sens  :

  • Fournir du contexte ; expliquez les hauts, les bas et les fluctuations de vos graphiques
  • Tirez le meilleur parti des techniques de narration visuelle pour mettre en valeur les points clés
  • Montrez une vue d'ensemble  : donnez un aperçu complet de vos activités marketing sur plusieurs canaux
  • Gardez votre rapport client court et concis, en vous concentrant uniquement sur les statistiques pertinentes pour votre récit

Incluez les mauvaises nouvelles dans votre rapport client

Cependant, ne cachez pas les résultats insatisfaisants. Cela peut sembler un conseil contre-intuitif, mais le fait de parler ouvertement des échecs améliore en réalité les rapports de vos clients. N'oubliez pas qu'une relation agence-client saine repose sur l'honnêteté. Ne négligez jamais les éléments de campagne dont les performances sont inférieures aux attentes, surtout si cette tendance persiste sur plusieurs périodes de reporting. Assurez-vous d'inclure des KPI qui signalent un problème, car la communication avec votre client est cruciale pour résoudre le problème. En fait, essayez toujours d'identifier de nouveaux domaines à améliorer, même lorsque vous avez des succès à signaler.

Discutez du rapport avec votre client

Ne faites jamais confiance à vos rapports clients pour parler, car les problèmes et les tendances peuvent être négligés ou perdus dans la traduction. Même les rapports ou les tableaux de bord interactifs les plus finement conçus ne peuvent pas remplacer un véritable dialogue entre l'agence et le client. Profitez donc des rapports clients comme d’une opportunité d’engager une conversation. Chaque fois que vous partagez un rapport, ou à intervalles réguliers de votre choix, planifiez une réunion ou un appel et discutez de l'avancement de vos campagnes avec votre client, demandez-lui son avis et réfléchissez ensemble aux prochaines étapes.

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