Partager Les consommateurs sont induits en erreur en utilisant des sociétés de réclamation ou en composant des numéros surtaxés lorsqu’ils tentent de faire une réclamation d’assurance, car des annonces « Cliquer pour appeler » apparaissent au-dessus des sites Web des assureurs sur Google, un Lequel? enquête a trouvé.
Lequel? analysé les résultats de recherche pour les termes que les gens utilisent le plus souvent lorsqu’ils recherchent le numéro de téléphone de leur assureur automobile sur Google, le moteur de recherche par défaut sur les téléphones Android et les iPhone d’Apple.
L’organisme de surveillance des consommateurs a constaté que des sociétés de gestion des sinistres (CMC) et des services de connexion d’appels payants se faisaient concurrence pour que leurs annonces apparaissent au-dessus du site Web de l’assureur. Lequel? trouvé une recherche sur cinq (21%) affichant des publicités pour des services de «connexion d’appel» en haut des résultats.
Ces publicités apparaissent au-dessus du numéro de l’assureur et lorsque les consommateurs tapent sur une publicité, ils sont redirigés vers un site Web qui affiche un grand numéro de téléphone et un bouton indiquant « cliquer pour appeler ». Les consommateurs seront mis en contact avec leur assureur, mais via un numéro de téléphone à tarif majoré.
Le coût de ces appels peut rapidement augmenter – avec un appel téléphonique de 30 minutes coûtant 112,50 £ sur Sky, 124,50 £ sur Three et 127,50 £ sur Vodafone.
Les annonces de service de connexion d’appel ne respectent pas les règles de Google. Par conséquent, elles ne devraient pas du tout pouvoir apparaître dans les résultats de recherche. Google dit qu’il prend des mesures pour supprimer ces publicités et, en 2020, a supprimé plus de 99 millions d’annonces liées aux entreprises restreintes.
L’enquête a également révélé des annonces « Cliquer pour appeler » pour sociétés de gestion des sinistres (CMC) étaient monnaie courante et figuraient dans deux recherches sur cinq (43%) pour les numéros de téléphone du service à la clientèle.
Les annonces « Cliquer pour appeler » comportent un numéro cliquable dans le résultat de recherche lui-même. Certaines de ces annonces peuvent tromper les clients en leur faisant croire qu’ils contactent leur assureur, alors qu’ils sont en fait transmis à un tiers pour traiter leur réclamation, qui subira une réduction sur tout paiement d’assurance. Ces frais ne sont souvent pas indiqués à l’avance sur les sites Web des CMC et peuvent surprendre les consommateurs.
Les assureurs mettent en garde les clients contre les dangers des publicités « Cliquer pour appeler » pour les CMC depuis des années, mais elles apparaissent toujours fréquemment en haut des résultats de recherche. Admiral a déclaré qu’il se plaignait à Google des publicités CMC apparaissant en haut des résultats de recherche depuis un certain nombre d’années et a publié un guide sur son site Web avertissant ses clients en août 2018. D’autres assureurs tels que LV et Aviva ont publié des avertissements similaires.
Lequel? demande à Google de prendre des mesures plus efficaces pour empêcher les services de connexion d’appel à tarif majoré, qui enfreignent leurs politiques, d’apparaître en premier lieu. Il indique que les consommateurs doivent éviter de composer des numéros de service client avec « Annonce » dans le coin supérieur des résultats de recherche. Ils doivent également se méfier des résultats de recherche qui ne correspondent pas au terme qu’ils ont saisi et de ceux qui n’indiquent pas le nom de l’entreprise qu’ils essaient de toucher.
Adam French, lequel? L’expert des droits des consommateurs a déclaré :
«Ces types d’annonces posent problème depuis des années et nombre d’entre nous ignorent que lorsque nous utilisons un numéro que nous trouvons dans une annonce en ligne, nous risquons d’être laissés de côté ou d’employer accidentellement un tiers.
« Google doit travailler de manière proactive pour empêcher les publicités de connexion d’appel qui enfreignent ses règles et les publicités click-to-dial trompeuses d’apparaître en premier lieu. Il doit également prendre des mesures plus importantes pour s’assurer que ces annonces ne trompent pas les consommateurs en se présentant comme des numéros de service client « officiels ». »
Dit un porte-parole de Google :
«Nous avons des politiques publicitaires strictes qui régissent les types d’annonces et d’annonceurs que nous autorisons sur nos plates-formes. En vertu de notre politique, nous interdisons les publicités pour les services d’annuaire d’appels, de transfert et d’enregistrement. Lorsque les publicités enfreignent nos politiques, nous prenons des mesures pour les supprimer, en 2020, nous avons supprimé plus de 99 millions d’annonces liées aux entreprises restreintes.
« Pour garantir une expérience positive lorsque les utilisateurs voient ou cliquent sur une annonce Google, nous avons des règles strictes qui régissent les types d’annonces que nous autorisons à diffuser sur notre plate-forme afin d’éviter les annonces nuisibles. Nous prenons les mesures appropriées pour supprimer toutes les publicités qui ne respectent pas nos politiques. Nous appliquons nos politiques avec vigueur et l’année dernière, nous avons supprimé 3,1 milliards de mauvaises publicités de nos plates-formes. »
21 avr.2021Chris Price
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