X Conseils pour gérer les avis de mauvaise entreprise

Peu importe à quel point votre entreprise est impressionnante ou les efforts que vous consacrez à la satisfaction de vos clients, vous finirez par rencontrer de mauvaises critiques. Heureusement, avec la bonne stratégie, vous pouvez rapidement et facilement traquer ces mauvaises critiques – et les transformer en quelque chose de positif pour votre entreprise (ou au moins en atténuer les dommages).L’importance des avis en ligneLa plupart des propriétaires d’entreprise modernes se rendent compte que les avis en ligne sont importants. Mais il est facile de sous-estimer à quel point ils sont importants. Lorsque la plupart des clients recherchent un produit ou un service en ligne, l’une des premières étapes qu’ils font est de rechercher les entreprises offrant ces produits et services. Par exemple, si vous achetez du mobilier de bureau, vous consulterez probablement les avis des entreprises de mobilier de bureau. Vous voulez être assuré que vous achetez auprès d’un fournisseur fiable et digne de confiance – et que vous en aurez pour votre argent. Par conséquent, les avis affectent votre entreprise de plusieurs manières  :

  • Premières impressions. Les avis sont souvent la base des premières impressions des nouveaux clients sur votre marque. Une mauvaise critique peut les détourner de votre marque pour toujours
  • Réputation durable. Un flux d’avis finira par sculpter la réputation globale de votre marque, la cimentant comme une force positive, axée sur le client – ou quelque chose de bien pire
  • Visibilité de la recherche et plus encore. Obtenir de nombreuses bonnes critiques peut aider votre entreprise à se classer plus haut dans les moteurs de recherche (et à obtenir également une visibilité marketing sur d’autres canaux). Les mauvaises critiques peuvent compromettre vos résultats

Comment trouver de mauvaises critiquesVotre première étape consiste à trouver les mauvaises critiques (et les bonnes critiques) pour votre entreprise. Pour ce faire, vous devrez inscrire votre entreprise à toutes les plates-formes d’évaluation d’entreprises grand public que vous pouvez trouver, y compris des éléments tels que Google My Business, Yelp, TripAdvisor et Facebook. Une fois configuré, vous pourrez recevoir des notifications lorsque votre entreprise recevra de nouveaux avis (et des avis répondant à certains critères). C’est aussi une bonne idée de vérifier périodiquement au cas où vous auriez manqué quelque chose. Il est également important de configurer des alertes automatiques pour les mentions sociales. Chaque fois que quelqu’un mentionne le nom de votre entreprise sur les réseaux sociaux, vous devez le savoir.Comment gérer les mauvaises critiquesAlors, que faites-vous si vous rencontrez une mauvaise critique ?

  • Restez calme et poli. Tout d’abord, assurez-vous de rester calme et poli tout au long du processus, même si l’examinateur essaie délibérément de vous contrarier. Si vous perdez votre sang-froid, ou si vous dénigrez le mauvais critique de quelque manière que ce soit, cela va mal vous rejaillir. Vous avez le temps de répondre, alors écrivez votre message et vérifiez bien le ton avant de poster
  • Laissez l’examen en place. Sur certaines chaînes et plates-formes, vous aurez la possibilité de supprimer complètement la mauvaise critique. Cependant, c’est une mauvaise idée ; la mauvaise critique peut être incitée à être encore plus agressive et vocale à propos de leurs expériences (une manifestation de l’effet Streisand). Et s’il s’avère que vous avez délibérément supprimé la mauvaise critique, cela pourrait donner l’impression que votre entreprise n’est pas digne de confiance
  • Répondez directement et publiquement. Si possible, répondez directement et publiquement à l’examinateur. Souvent, vous pouvez faire un commentaire direct sur la mauvaise critique, en lançant un fil de discussion miniature. Faire cela directement au réviseur montre la responsabilité et le faire publiquement le rend visible à tous ceux qui voient initialement la mauvaise critique
  • S’excuser. Même si vous avez l’impression que votre entreprise n’a rien fait de mal, excusez-vous le plus sincèrement possible pour tout ce que vous pouvez. Quelque chose comme  :  » Je suis désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience. Nous voulons nous rattraper « , ou  » Je suis vraiment désolé pour l’erreur « , est parfait
  • Montrez que vous comprenez. Prenez un moment pour vous assurer que le critique sait que vous avez réellement lu sa critique. comme  » Désolé, nous ferons mieux la prochaine fois  » à chaque critique, cela ne sera pas sincère. Soyez personnel et prouvez que vous comprenez vraiment d’où ils viennent
  • Clarifiez et fournissez des informations supplémentaires, si vous le pouvez. Lorsque cela est possible ou approprié, essayez de clarifier et de fournir plus d’informations. Par exemple, vous pourriez être en mesure d’élaborer sur un malentendu et d’offrir votre version de l’histoire ; ou vous pouvez fournir une raison pour laquelle la commande de ce client a été retardée
  • Essayez de rattraper la mauvaise expérience. Enfin, faites ce que vous pouvez pour compenser la mauvaise expérience. Pouvez-vous leur proposer un remboursement ? Un produit de remplacement gratuit ? Une remise sur leur prochaine commande ? Tout geste que vous ferez sera précieux s’il s’agit d’une tentative sincère de compenser l’expérience négative

Si vous adoptez cette approche avec chaque mauvaise critique que votre entreprise reçoit, vous serez dans une bien meilleure position. Vous rendrez les mauvais critiques plus heureux, vous améliorerez la réputation de votre entreprise et, éventuellement, vous gagnerez plus de clients.

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