Le spam d'hier pourrait très bien être l'opportunité commerciale d'aujourd'hui : les leçons que les entreprises peuvent tirer du verrouillage de COVID-19

La PDG de Be Fit Food et co-fondatrice Kate Save.

Tout propriétaire d'entreprise affecté par les restrictions et les restrictions sociales de COVID-19 vous dira probablement que la pandémie a été le plus grand défi auquel il ait jamais été confronté en affaires. Pour les entrepreneurs parmi nous – ceux qui ont nourri des idées commerciales naissantes dès la petite enfance et regardé les premiers pas et d'autres réalisations avec fierté parentale – les revers des derniers mois ont causé plus de quelques nuits blanches.

 Le spam d'hier pourrait très bien être l'opportunité commerciale d'aujourd'hui : les leçons que les entreprises peuvent tirer du verrouillage de COVID-19

Mais l'expérience n'a pas été sans apprentissages et, même s'il peut s'agir d'un cours intensif sur la gestion des risques, le pivotement et la résilience, je ne doute pas que mes expériences au cours de COVID-19 me profiteront à temps en tant qu'homme d'affaires.

Les enseignements tirés de cette pandémie seront essentiels pour les entreprises dans un monde post-COVID.

L’effet COVID

Depuis ses débuts, Be Fit Food a eu un groupe de clients en ligne très actif et important (appelé Be Fit Foodies) qui partagent régulièrement des conseils, des défis et des commentaires entre eux sur Facebook. Ce que nous avons appris au fil du temps, c'est que les comportements de ces membres de la communauté reflètent beaucoup les pensées et les comportements de personnes généralement plus soucieuses de leur santé et de leur poids.

Lorsque la pandémie a frappé, nous avons appris de ces membres de la communauté qu'il y avait une tendance à passer au mode de survie avec leurs habitudes alimentaires; perturber leurs gains (ou pertes) durement gagnés si nous parlons de leurs objectifs de poids. L'accent a également été mis sur l'augmentation de l'immunité et sur les aliments qui pourraient leur offrir une certaine protection contre le COVID-19.

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Au deuxième mois de l'isolement, notre communauté nous disait qu'elle se tournait vers des aliments réconfortants et de l'alcool de façon isolée (ce à quoi la plupart d'entre nous se rapporteront ! ). Et cela s'est vite transformé en sentiments de culpabilité et de déception s'ils avaient pris du poids ou s'ils n'avaient pas atteint leurs objectifs de santé. Dans le même temps, nous savions que les dépenses discrétionnaires de nos clients étaient affectées par des pertes d’emplois (les leurs ou celles d'un membre de la famille) et il y avait un changement perceptible dans les priorités pour se concentrer d'abord sur la famille en période d'incertitude.

Tous ces changements pouvaient affecter notre résultat net et le « statu quo » n’était plus une option. Nous avons donc écouté ce que nos clients nous disaient et, comme de nombreuses autres entreprises ont dû faire dans ces circonstances, nous avons fait pivoter nos opérations.

Donnez-leur ce qu’ils veulent

Nous avons déterminé qu'il y avait trois éléments clés que nos clients (existants et potentiels) recherchaient vraiment pendant la crise COVID-19: l'immunité contre la menace de maladie; rassurer et aider à prendre soin de soi; et un soutien pour les aider à se remettre sur la bonne voie avec leurs objectifs de santé.

Pour répondre à ces trois choses, nous avons créé des options d'achat en vrac qui leur donneraient un accès facile à des repas nutritifs – nous avons renoncé aux frais de livraison et nous avons introduit des défis de motivation dans notre communauté soutenus par des conseils de diététistes experts.

Rester engagé avec nos clients était essentiel pendant le verrouillage et une approche personnalisée était impérative. Nous avons augmenté nos communications par appels téléphoniques, SMS et e-mails, et rendu notre service de soutien diététiste personnalisé plus accessible.

Nos communautés sociales en ligne sont devenues plus actives à mesure que les gens recherchaient le contact et la communauté pendant l'isolement, nous avons donc intensifié nos activités dans cet espace.

La connectivité est la clé

Garder tous nos canaux de communication dynamiques et connectés signifiait qu'il était important pour nous d'automatiser ces processus, nous avons donc cherché des systèmes capables de le faire de manière intégrée sur toutes les plates-formes que nous utilisions. Un apprentissage inestimable a été qu'il existe vraiment une application pour tout de nos jours – de la gestion de la vitesse de votre site Web et de la coordination des points de collecte pour les produits, au contrôle des stocks et aux communications avec les clients.

Explorez votre boîte de réception

Vous connaissez tous ces e-mails non sollicités qui arrivent chaque jour dans votre boîte de réception à destination du dossier supprimé ? Eh bien, comme nous l'avons appris lors de notre pivot commercial, le spam d'hier peut très bien être une opportunité commerciale d'aujourd'hui.

Prenez le temps d'examiner les approches d'autres entreprises et services sous un nouvel angle. Votre entreprise a changé pendant la pandémie de COVID-19 et vos besoins aussi. Gardez cela à l'esprit lors de la prochaine ouverture de votre boîte de réception. Une nouvelle connexion commerciale pourrait très bien conduire à des références croisées et à de nouveaux canaux de vente, comme ce fut le cas pour nous.

Soyez partout

Je ne saurais trop insister sur l’importance de rester visible en tant qu’entreprise pendant le verrouillage de COVID-19.

À une époque où nous avions peut-être été tentés de réduire nos dépenses de marketing, de publicité et de relations publiques, il s'est avéré que des activités telles que nos événements en ligne en direct des apparitions à la radio et à la télévision, ainsi que le marketing imprimé et en ligne, étaient les meilleures façons pour notre entreprise de rester valide et visible pour les clients.

Donc, même si vous devez envisager de faire des économies dans votre budget lorsque vous êtes obligé de faire pivoter les opérations, assurez-vous que cela ne se fait pas au détriment de la visibilité et de la pertinence de votre marque pour ses clients.

Construisez la base et recherchez le retour sur investissement

L'intensification de notre activité en ligne signifiait expérimenter certains des canaux de publicité à notre disposition et il a certes fallu un peu d'essais et d'erreurs pour obtenir cette formule. L'investissement a finalement été payant et les données à la première personne que nous avons pu collecter via GoogleAds nous ont permis d'être très ciblés lors du suivi des prospects.

Renforcez la confiance et la fidélité

Instaurer la confiance des clients n'est pas un nouveau concept mais, en période de perturbation, c'est une devise qui ne peut pas être surévaluée. Je soupçonne que dans une ère post-COVID, les gens seront encore plus exigeants quand il s'agira de choisir des marques avec des valeurs qui reflètent les leurs et ils se souviendront de la façon dont ces marques ont résisté pendant la crise.

Il va sans dire que la confiance doit être gagnée et quand elle l'est, la fidélité suit. Pendant la crise COVID, il était particulièrement important que nos clients puissent faire confiance à nos produits et à nos conseils. Il est tout aussi important que nous répondions à leur fidélité par de véritables récompenses, ce sur quoi nous nous sommes concentrés pendant le verrouillage.

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