Plus de puissance entre les mains des utilisateurs du forum d'assistance WordPress

Quel niveau de contrôle les utilisateurs devraient-ils avoir sur les sujets de leur forum d'assistance WordPress ? Telle est la question au cœur d'une récente discussion ouverte par Mika Epstein sur le blog Make Support. L'objectif est d'accorder plus de pouvoir aux utilisateurs, notamment lorsqu'ils publient des informations privées ou privilégiées sur les forums publics.

La proposition est double. Une idée est de donner aux utilisateurs un contrôle total sur la suppression ou « l'archivage » des sujets qu'ils créent. Cela le retirerait au moins de la vue du public. La deuxième partie de l'équation prolongerait le temps dont disposent les utilisateurs pour modifier leurs sujets.

Plus de puissance entre les mains des utilisateurs du forum d'assistance WordPress

Actuellement, les utilisateurs peuvent modifier les sujets pendant une heure après leur publication. Pour la plupart, c'est raisonnable. Cependant, dans certains cas, les utilisateurs publient par inadvertance des données sensibles et doivent les supprimer ultérieurement. Une fois l'heure écoulée, la seule solution pour l'édition est de contacter un modérateur du forum, augmentant ainsi la charge de travail de l'équipe de support WordPress. La solution la plus simple consiste à augmenter la durée de modification.

Le gros inconvénient de l'édition de sujets est qu'ils peuvent être tellement modifiés que les réponses sont hors contexte. Cela peut rendre les discussions, en particulier les plus longues avec plus de réponses, difficiles à suivre. Cependant, étant donné la nature des forums WordPress destinés au support au lieu d'une discussion longue, augmenter le temps de modification ne devrait pas nuire. Cela devrait aider les utilisateurs à corriger les erreurs et alléger la charge des modérateurs du forum. Il y a des propositions pour augmenter la limite entre trois et sept jours.

En général, je suis favorable à l'augmentation du temps de modification des sujets de forum. Il est possible d'abuser du système, mais un tel abus ne l’emportera probablement pas sur les avantages. Cependant, la possibilité de supprimer un sujet ne me convient pas.

Je vois le problème. La base d'utilisateurs de WordPress a changé au cours de la dernière décennie. L'utilisateur moyen d'il y a 10 ans était suffisamment averti en technologie pour ne pas déposer d'informations privées – ou d'informations qu'il n'est pas légalement autorisé à partager – dans des forums publics. Le jeu a changé. Les utilisateurs ne sont plus des webmasters, exécutant tous les aspects de leurs sites. Ils utilisent des installations en un clic pour lancer des logiciels dont ils n'ont aucune connaissance technique. Ils ne connaissent pas la différence entre un journal de débogage et des informations sur le serveur. Ce n'est pas une mauvaise chose – plus il y a d'utilisateurs de WordPress, plus nous progressons vers cet objectif de démocratisation de la publication. Cependant, la composition des utilisateurs de WordPress a radicalement changé à un point où beaucoup peuvent ne pas se rendre compte qu'ils publient des informations qu'ils ne devraient pas.

Le fardeau incombe finalement aux modérateurs du forum. Ils font tout le nettoyage et il est parfois difficile de suivre le rythme. C'est une décision qui devrait probablement tomber entre leurs mains.

L'un des catalyseurs de cette discussion était un sujet de forum de la semaine dernière. « Quelqu'un avait publié des informations qui ne sont pas exactement » privées « mais qui pourraient lui causer des ennuis juridiques pour le partage », a écrit Epstein. « Ils l'ont fait en publiant un journal de débogage contenant des informations qui ne devraient probablement pas être publiques. »

Le système de support WordPress a depuis longtemps une règle interne de ne pas supprimer les publications, sauf dans des circonstances extrêmes. Cependant, la proposition permettrait aux utilisateurs de supprimer leurs propres sujets à tout moment.

Je n'aime pas l'idée de supprimer les sujets du forum d'assistance. La meilleure forme de soutien est d'avoir déjà une réponse à une question. Cela donne aux autres la possibilité de rechercher et de trouver la réponse à leurs propres questions. Il permet aux modérateurs de créer un lien vers les réponses existantes pour les questions répétées. Permettre aux utilisateurs de supprimer des sujets signifie que d'autres pourraient manquer des connaissances gratuites.

J'ai dirigé un forum de support de plugins et de thèmes pendant plus d'une décennie. Il a accumulé des centaines de milliers de messages. J'ai personnellement répondu à chaque question ou je me suis assuré que quelqu'un d'autre répondait à chacune d'entre elles. Au fil des ans, les forums sont devenus une mine de connaissances car, sauf dans ces circonstances extrêmes, aucun sujet n'a jamais été supprimé. Certes, ma charge de support était beaucoup plus légère que celle des modérateurs de support WordPress. Cependant, les sujets de forum passés étaient un outil important dans l'arsenal.

Plus que mon temps de support, je me suis appuyé sur des sujets de forum de support passés pour mon édification au fil des ans. J'ai rarement eu besoin d'une réponse que je n'ai pas pu trouver grâce à une recherche de base de support. Pas besoin de tracasser les autres avec mes questions déjà répondues.

Je n'aime pas l'idée de supprimer des connaissances.

Bien sûr, nous devons mettre cela en balance avec la vie privée. Je doute que de nombreux utilisateurs profitent de la possibilité de supprimer leurs sujets. Dans ces rares cas où ils le font, j'imagine qu'ils auront une bonne raison de le faire, comme cacher des informations qu'ils ne veulent plus partager publiquement. Pourtant, l'idée ne me convient pas. Je veux un équilibre entre la conservation des connaissances tout en supprimant les données personnelles.

J'ai du respect pour la vie privée. Il y a des étapes que WordPress.org pourrait prendre. Les utilisateurs doivent absolument pouvoir supprimer leurs propres comptes de WordPress.org. Actuellement, ils peuvent supprimer toutes les données personnelles de leur profil, ce qui est essentiellement la même chose. Le seul problème avec cela est si son nom d'utilisateur, qui ne peut pas être changé, identifie la personne (par exemple, j'utilise justintadlock pour de nombreux comptes en ligne).

Je prendrais toujours cette étape supplémentaire et autoriserais les utilisateurs à supprimer complètement leurs comptes. Ce serait un balayage net, en s'assurant qu'ils n'ont pas manqué accidentellement quelque chose lors de la suppression de leur profil. Après cela, leurs anciens sujets dans les forums doivent simplement être attribués à un compte anonyme. Peu importe qui a créé un sujet particulier, seulement que le contenu existe toujours.

Selon vous, quelles mesures WordPress.org devrait-il prendre pour fournir aux utilisateurs finaux plus d'agence sur leurs sujets d'assistance ?

Comme ça:

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