Pic de génération de données client en 2020

Les interactions numériques en 2020 ont contribué à un pic majeur dans la génération de données client, selon une nouvelle étude du Customer Data Platform Report 2021 de Twilio Segment.

En décembre 2019, Twilio Segment a traité près de 500 milliards d’appels API par mois. En décembre 2020, ce nombre a atteint plus d’un billion.

Selon Peter Reinhardt, PDG de Twilio Segment, cette augmentation massive est due au fait que les organisations se tournent de toute urgence vers l’ère numérique alors qu’elles découvrent comment utiliser les canaux numériques pour interagir avec les clients. Les organisations avaient non seulement besoin de nouvelles technologies, mais elles avaient également besoin de nouvelles stratégies de données.

« Les entreprises – même les plus résistantes au numérique ou les moins bien desservies – ont été obligées de rendre numérique la majorité de leurs interactions avec les clients – qu’il s’agisse d’achats en ligne, de remise en forme à la demande ou de rendez-vous virtuels chez le médecin », indique le rapport.

Selon le rapport, les données étaient principalement générées à partir du cloud (Stripe, Sendgrid), du mobile (Android et iOS), du serveur (API HTTP, Node.js) et du Web (JavaScript).

Cela signifie que les plates-formes de données client (CDP) sont devenues partie intégrante de la gestion des stratégies de données sur différents canaux, car elles combinent la collecte de données, le support client, le marketing et les fonctions de vente.

Le rapport note que les organisations utilisant la plate-forme Segment exploitent en moyenne 11 applications différentes, contre huit en 2019.

Les applications peuvent être divisées en catégories, notamment l’analyse, le CRM, le succès client, la publicité numérique et le marketing par e-mail.

« Au fur et à mesure que le nombre d’interactions numériques augmentait, le volume des données clients augmentait, ce qui rendait crucial pour les entreprises de disposer de la technologie appropriée pour redécouvrir et prédire les préférences de leurs clients », déclare Reinhardt.

« Nous sommes confrontés à un tournant où les entreprises qui ne parviennent pas à prendre en main leur stratégie de données et à ajuster leur approche client ne survivront tout simplement pas à l’ère du numérique. »

Statistiques clés:

  • 73% des organisations estiment qu’un CDP sera essentiel pour leurs stratégies d’expérience client
  • 29% des organisations ont déployé un CDP en 2020, 18% sont en cours de déploiement, 22% prévoient de commencer dans les 12 prochains mois, 6% prévoient de démarrer après les 12 prochains mois, et 25% n’ont aucun projet ou ils n’en ont pas ‘t sais
  • Les applications de publicité numérique sont populaires car les entreprises investissent davantage dans le numérique pour correspondre au comportement des consommateurs

Applications les plus populaires par catégorie

  • Analytics: Google Analytics, Amplitude et Mixpanel
  • Publicité: Facebook Pixel et Google Ads
  • Courriel: Customer.io et Mailchimp
  • Données brutes: Webhooks et Amazon S3
  • Succès client: Zendesk et Zopim
  • CRM: Intercom et HubSpot
  • Chat en direct: interphone et dérive
  • Test A / B: Optimizely et VWO
  • Attribution: AppsFlyer, mesures de branche et attribution
  • Notifications SMS et push: Iterable et Braze
  • Enquête: Wootric, Pendo, SatisMeter et Delighted