Un faux compte de critique trouvé par CBC News utilise le nom de Nelly Walker une militante des droits civiques et contemporaine de Martin Luther King Jr Mais un examen plus attentif révèle que les visages sur les photos sont souvent extraits d’autres parties d’Internet et que le contenu qu’ils publient suit un modèle étrangement défini. Par exemple, deux critiques de Google apparemment sans lien de parenté ont fréquenté la même pizzeria à Toronto, un club de tutorat dans le Delaware, un centre de conseil dans le Michigan, ainsi que des points de vente des mêmes entreprises nationales d’entretien des pelouses et de sécurité à domicile dans des régions éloignées des États-Unis. Et s’il est possible que deux personnes aient par hasard laissé des critiques cinq étoiles pour les mêmes entreprises disséminées en Amérique du Nord, il est peu plausible que sur 71 critiques pour une pizzeria du centre-ville de Toronto, 50 auraient également utilisé la même entreprise d’entretien des pelouses et 20 ont acheté un perruque d’un seul magasin à Vaughan, en Ontario. «Ce n’est tout simplement pas crédible», a déclaré Kay Dean, une ancienne enquêteuse sur la fraude au ministère américain de l’Éducation qui dirige désormais une chaîne YouTube appelée Fake Review Watch. À l’aide de stylos, de papier et de feuilles de calcul, Kay Dean a passé des années à suivre les faux réseaux d’examen et les courtiers sur le Web. (Kay Dean) Dean a passé les trois dernières années à découvrir ces réseaux, stimulée par sa propre expérience négative avec un médecin en Californie qui avait de fausses critiques. « L’environnement est tel que la tricherie, les faux avis sont en fait récompensés et les entreprises honnêtes en souffrent énormément », a déclaré Dean. « Je dirais que des millions de consommateurs sont dupés et trompés et que des entreprises honnêtes sont écrasées dans l’environnement actuel. »
Pourquoi les étoiles comptent
Dean a découvert qu’une grande partie de l’achat et de la vente de fausses critiques était effectuée par des courtiers sur les sites de médias sociaux. Habituellement, ils colportent des messages qui stimulent une entreprise. Mais, dit Dean, il y a un côté encore plus sérieux de l’industrie : de fausses critiques négatives. Le genre de plaintes de clients une étoile que Riverbend Moving and Storage reçoit régulièrement. Lorsque ces critiques négatives ont commencé à arriver, Pereira a suspecté qu’un concurrent était derrière elles. Ensuite, il a remarqué que dès qu’ils étaient publiés sur la page de Riverbend, une obscure société de marketing en ligne allait entrer en contact avec une offre pour les supprimer – moyennant des frais. « Nous obtiendrions 14 à minuit un samedi, nous en recevions 10 d’affilée, vous savez, en moins d’une heure le mercredi soir « , a-t-il déclaré. Parfois, Pereira avait l’impression que la société de suppression d’avis, qui lui envoyait des captures d’écran des avis négatifs récemment publiés, se moquait «C’est définitivement coordonné», a-t-il déclaré. Avant que la page Google My Business de Riverbend ne devienne la victime de cette attaque coordonnée, la note de l’entreprise était de 4,6 étoiles sur cinq, a déclaré Pereira. à 3,6. « Ce mauvais score est la première chose que de nombreux consommateurs voient. Google My Business est la plate-forme d’évaluation des consommateurs et des entreprises la plus populaire au monde et, selon Google, 1,5 milliard de personnes visitent chaque mois un lieu physique en fonction de ce qu’elles ont effectué une recherche sur la plate-forme. Parmi ceux qui utilisent leur smartphone pour rechercher «quelque chose à proximité», 76% visitent une entreprise dans la journée. Joe Toscano sait à quel point un faible score d’évaluation peut être dévastateur. Il a travaillé pour Google en tant que consultant en conception.. Une partie de sa facture de travail J’ai lu Google My Business. « Si vous êtes un 4,6 sur cinq contre un 3,6 sur cinq, c’est une différence dramatique », a-t-il déclaré. « Si votre note est inférieure à votre note, vous serez également moins bien classée dans le moteur de recherche. » Joe Toscano a quitté la Silicon Valley parce qu’il estimait que les pratiques commerciales là-bas, en particulier en ce qui concerne la collecte de données, sont «extractives de la société». (Soumis par Joe Toscano) Un score d’évaluation inférieur signifie un classement inférieur sur le moteur de recherche, ce qui signifie que beaucoup moins de personnes verront la liste de Riverbend en conséquence. « S’ils sont repoussés de la première page, dites au revoir, ne jamais voir cette entreprise « , a déclaré Toscano. Periera dit que Riverbend a ressenti l’impact de la réduction du score sur son résultat net. » Nous avons toujours tous nos contrats majeurs « , a-t-il déclaré. » Ils ne sont pas affectés par les critiques parce qu’ils savent quoi notre service est. Mais pour les nouveaux clients, il leur est difficile de faire confiance à quelqu’un qui a toutes ces critiques terribles contre eux. »
L’économie de la fausse revue
ReviewSolved a envoyé à Pereira une capture d’écran d’une critique d’une étoile récemment publiée Elle a dit qu’elle leur avait payé 800 livres Le géant de la technologie peut le faire Dans un article de décembre, Buy Google Reviews propose une assistance client 24 heures sur 24 et une «crédibilité en ligne à 100%». (Acheter des avis Google / Facebook) Dans le cadre de ses recherches, dit Dean, elle a rejoint 60 de ces groupes Facebook, où les gens achètent et vendent ouvertement de faux avis. Dans l’une de ses vidéos Youtube, Dean suit l’activité sur les réseaux sociaux d’un courtier de critiques spécifique qui semble utiliser son propre compte Facebook personnel pour publier des sollicitations. Elle montre comment le courtier fournit le texte intégral d’un faux avis, en indiquant où il doit être publié. Ils indiquent également les frais qui doivent être payés à la fin : 70 Taka bangladais dans ce cas, soit l’équivalent d’un dollar canadien. La vidéo montre que la même critique a ensuite été publiée mot pour mot sur la page Google My Business d’une clinique de la douleur en Californie. « Ce que j’ai découvert dans tout ce monde des critiques, c’est que les entreprises fournissent souvent le texte des fausses critiques qu’elles veulent », a déclaré Dean. Il n’y a aucun moyen que quelqu’un publiant un faux avis connaisse les noms des employés ou d’autres spécificités de l’entreprise sans en avoir été informés, a-t-elle déclaré. Dean pense que l’industrie des faux avis peut exister parce que les entreprises technologiques comme Google ne sont pas intéressées à résoudre le problème. «C’est donc mon objectif, d’essayer de faire la lumière sur la culpabilité des grandes technologies dans tout ce gâchis», a-t-elle déclaré, «parce que cela affecte les consommateurs et les entreprises honnêtes».
‘Nous avons besoin de plus d’humains impliqués’
Toscano dit qu’il a quitté la Silicon Valley en raison des lacunes éthiques de Big Tech. Depuis, il a cofondé le Better Ethics and Consumer Outcomes Network, qui œuvre pour rendre des entreprises comme Google plus responsables. Il dit qu’essayer de surveiller le torrent de données que les critiques du monde entier fournissent à Google, c’est «comme essayer de mettre un lasso autour de toutes les étoiles de la galaxie». « Ils veulent nous dire qu’ils vont créer un algorithme qui va le gérer, et la réalité est que les algorithmes ne sont pas prêts pour cela. Nous avons besoin de plus d’humains impliqués. » «Ils ont besoin d’embaucher du personnel, beaucoup plus de personnel pour faire face à cela et avoir des centres d’appels et des points d’accès pour contester ces choses, et ils ne le font tout simplement pas», a-t-il déclaré, «et ils n’ont aucune incitation financière à le faire. » Google a de nombreuses directives, y compris des sections sur le langage offensant, l’usurpation d’identité et le faux contenu. Par exemple, ils disent spécifiquement qu’un avis « doit refléter votre véritable expérience sur le site et ne doit pas être publié uniquement pour manipuler les notes d’un lieu ». Cette critique d’une étoile pour Riverbend, comme beaucoup d’autres que Pereira a vues, provient d’un compte avec un seul message. L’examinateur affirme que l’entreprise a été impolie et a refusé de les servir en français. Riverbend a répondu qu’ils avaient deux vendeurs parlant couramment le français et » arrêtez de spammer notre page d’avis « . (Chris Pereira) Mais amener l’entreprise à appliquer ces règles peut être une expérience frustrante. Pereira en avait tellement marre des réponses automatisées de Google et du manque de suivi qu’il a pris sur lui d’exposer certaines lacunes du processus, en écrivant un faux avis pour sa propre entreprise, puis en s’en plaignant à Google. « J’ai créé un faux compte, écrit une mauvaise critique sur , l’a signalé comme une mauvaise et fausse critique, et Google n’a pas contacté ce compte, n’a pas du tout examiné la question « , a-t-il déclaré. Dix mois plus tard, Pereira n’avait toujours reçu aucun commentaire concernant sa propre fausse critique. » Je veux dire, tout cela provient de faux comptes, cela ne fait aucun doute. Vous ne devriez pas être autorisé à publier des avis, négatifs ou positifs, provenant de faux comptes. »
« Google doit le voir »
il a fourni plus d’informations dans une réponse par e-mail aux questions elle a recherché spécifiquement ceux qui avaient publié dans une vaste zone géographique et avaient un schéma suspect de chevauchement avec d’autres profils y compris la fausse critique de Pereira, elle a finalement été supprimée – avec 32 autres critiques d’une étoile. Et en conséquence, le nombre d’étoiles de la société est passé de 3,6 à 4,1 du jour au lendemain. « Pourquoi y a-t-il eu une énorme suppression des fausses critiques maintenant? Après un an et demi d’entre nous ont plaidé, et ils ont dit » non « à chaque fois », a demandé Pereira. « Pourquoi faut-il en venir à ceci, pour qu’il soit supprimé? » Toscano pense que les avis en ligne sont précieux, mais que les plates-formes comme Google My Business doivent être beaucoup plus étroitement contrôlées. « Je pense qu’une partie de cela est que nous devons appliquer les mêmes lois que nous appliquerions dans le monde physique dans le monde numérique », a déclaré Toscano. Publier de faux avis « devrait être illégal, non? » songea-t-il. « Vous gonflez artificiellement la valeur de vos offres de services, de votre entreprise, peu importe, et ce faisant, vous endommagez des concurrents qui ne sont pas en mesure de payer ces frais ou ne se soucient pas de payer ces frais. » système, c’est de la triche, et à mon avis, il devrait être imposé par la loi. « Il n’y a aucune preuve que Google envisage de se détourner de la modération de contenu basée sur des algorithmes, ou de faire le genre d’investissements humains massifs que Toscano et d’autres réclament. Et en l’absence de toute loi d’application imminente, les entreprises qui s’appuient sur des avis authentiques restent à la merci de Google et d’autres plates-formes d’avis pour séparer le vrai et le faux. Tout cela désespère Pereira. « Nous ne sommes qu’une entreprise, il y a des tonnes d’autres personnes qui sont touchées par cela », a-t-il déclaré.« Les propriétaires de petites entreprises et tout le monde, nous ne hurlons rien. Nous avons besoin d’être entendus et personne ne nous écoute. «