Cette semaine, nous partageons des annonces concernant les intégrations de Salesforce Service Cloud Voice pour la téléphonie des partenaires, les implémentations d’authentification d’appel STIR/SHAKEN, une acquisition Zoom, un assistant de recherche intelligent pour l’utilisation du centre de contact et une collaboration audio/vidéoconférence.
Avaya et Vonage ajoutent des intégrations vocales Cloud Service Salesforce
Suite à l’AG de Salesforce Service Cloud Voice for Partner Telephony, qui permet aux clients d’intégrer leurs systèmes téléphoniques préférés dans Service Cloud Voice, comme indiqué dans cet article No Jitter, Avaya et Vonage ont annoncé cette semaine la disponibilité de leurs intégrations respectives.
Plus précisément, Avaya a annoncé que son intégration Service Cloud pour la plate-forme OneCloud CCaaS est désormais disponible sur Salesforce AppExchange. Pour les agents de service, OneCloud for Service Cloud offre un engagement client amélioré par l’IA et réunit la voix, les canaux numériques et les informations client dans une vue unique et centralisée, a déclaré Avaya.
De même, Vonage Contact Center for Service Cloud Voice est désormais également disponible sur Salesforce AppExchange. La mise en œuvre de Vonage est disponible dans plus de 80 pays en Amérique du Nord, EMEA et APAC ; offre une visibilité omnicanale sur les canaux de discussion, d’e-mail, de messagerie, de SMS et sociaux ; et offre un support pour le CRM, la parole et l’analyse de bureau, a déclaré Vonage. Les fonctionnalités supplémentaires incluent la récapitulation des appels et les recommandations d’articles, le libre-service à commande vocale, une application WebRTC et une assistance mondiale 24h/24 et 7j/7, a ajouté Vonage.
BICS, RingCentral Target Robocalls, Spam
Avec le mandat de la Federal Communications Commission de mettre en œuvre le cadre d’authentification des appels STIR/SHAKEN d’ici le 30 juin, nous avons vu une rafale d’annonces de fournisseurs de services vantant leurs implémentations et leurs approches pour lutter contre les appels automatisés malveillants et l’usurpation d’appel. Le fournisseur de cloud BICS et le leader de l’UCaaS RingCentral en font partie.
Pour sa mise en œuvre STIR/SHAKEN, BICS a déclaré avoir mis à niveau FraudGuard, sa plate-forme d’atténuation de la fraude, avec des informations et des capacités mondiales d’appels automatisés. Grâce à ceux-ci, les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs de services numériques peuvent identifier et bloquer automatiquement les appels automatisés grâce à l’utilisation de points de données externes, à l’analyse de données et à l’apprentissage automatique, a déclaré BICS.
Pour son approche de l’authentification des appels, RingCentral complète le cadre d’appel STIR/SHAKEN avec des modèles d’IA qu’il utilisera pour identifier les fraudeurs et prédire si un appel entrant est un spam ou une usurpation en fonction de l’analyse des numéros. Fournir uniquement un trafic d’appels vérifié et authentifié devrait contribuer à renforcer la confiance et la sécurité des utilisateurs, a déclaré RingCentral.
Traduction en temps réel de Zoom Eyes
Zoom a signé cette semaine un accord pour acquérir Kites, une startup fondée en 2015 par des universitaires de l’Institut de technologie de Karlsruhe en Allemagne pour créer des produits de traduction vocale en temps réel. Les 12 chercheurs de Kites rejoindront l’équipe d’ingénierie de Zoom mais resteront en Allemagne, a déclaré Zoom. Zoom n’a pas divulgué les détails de la transaction, mais a déclaré qu’il utiliserait la technologie pour stimuler la traduction multilingue de ses produits.
Clarabridge lance l’assistant de recherche intelligent
Clarabridge a présenté cette semaine un assistant de recherche intelligent pour sa plate-forme de gestion de l’expérience client (CX) visant à aider les équipes de centre de contact, d’engagement client et de CX à obtenir les réponses dont elles ont besoin sur place. Lorsqu’un agent saisit un événement, une tendance ou un sujet dans la barre de recherche, l’assistant, bien nommé « Clara » (voir l’image ci-dessous), analyse les commentaires des clients et les sources de données d’interaction, puis fournit des graphiques visuels qui affichent des informations pertinentes telles que les scores, les tendances, les mesures de performance et les commentaires associés, a déclaré Clarabridge.
Clara est disponible pour tous les clients Clarabridge via le portail d’analyse de données Clarabridge Studio. Clarabridge a également ajouté des connecteurs prédéfinis que les clients peuvent intégrer à sa pile technologique existante, tels que des connecteurs sortants pour Qualtrics et Amazon S3, qui seront disponibles plus tard cet été.
Nureva rejoint le programme de collaboration Logitech
Nureva, un fournisseur d’audioconférence, a annoncé cette semaine qu’il a rejoint le programme de collaboration de Logitech et propose désormais son système d’audioconférence HDL300 à utiliser avec la caméra de rallye Logitech, le contrôleur tactile de salle de réunion Tap et l’appareil de salle de réunion RoomMate. L’intégration permettra au HDL300 de se calibrer automatiquement en fonction des configurations de la salle et de garantir que les participants distants et au bureau puissent s’entendre clairement, a déclaré Nureva. Ce système d’audioconférence utilise la technologie brevetée Microphone Mist de Nureva (voir l’image ci-dessous) pour fournir une couverture complète de la pièce en remplissant la pièce de plus de 8 000 microphones virtuels, a déclaré la société.
L’unité murale HDL300 de Nureva se vend environ 4 000 $. Logitech RoomMate sera disponible à une date ultérieure.
a contribué à cet article.
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