La réputation d’une organisation de personnes âgées la précède, surtout si cette réputation est en ligne.
Il est.
Internet regorge d’informations sur vos communautés, et les résidents potentiels et leurs familles prennent chaque jour des décisions d’achat en fonction de ce que ces informations disent sur une organisation. Les recherches Google en particulier apportent aux prospects des tonnes d’informations qui créent collectivement la réputation de chaque communauté.
Une entreprise de technologie aide les spécialistes du marketing vivant senior à utiliser cette réputation pour accroître la visibilité et l’engagement.
Reputation, basée à Redwood City, en Californie, fusionne tous les éléments en ligne pour donner aux exploitants de logements pour personnes âgées un seul score de réputation, qui agit comme un indicateur de performance clé (KPI) pour les marques de vie pour seniors. Le score est créé en mesurant plusieurs facteurs que Google prend en compte dans son algorithme de recherche, notamment :
- Volume, longueur, récence et sentiment des avis clients
- Notes par étoiles
- Taux de réponse des entreprises
- Précision des données
Voici un aperçu de la façon dont la réputation en ligne, motivée par la réputation, peut alimenter davantage de déménagements et de succès dans la vie des seniors – et pourquoi ce type de gestion de la réputation en ligne peut générer une augmentation massive des conversions par rapport à une marque qui s’engage simplement avec les clients via son site Web..
Améliorer la transparence pour renforcer la réputation en ligne
Basée à St. Louis, Missouri, Cedarhurst possède et exploite 53 communautés dans neuf États avec six communautés actuellement en construction. Il est venu à Reputation en 2018 pour améliorer son empreinte numérique et la réputation qui l’accompagne.
«Je pense que pour nous, en particulier au début de 2020, il y avait une couche supplémentaire d’anxiété et de peur de la vie des personnes âgées», déclare Kelly Reed, directrice des revenus de la société mère de Cedarhurst, The Dover Companies. « Le consommateur enfant adulte non éduqué ne connaît pas la différence entre un établissement de soins infirmiers qualifié, une réadaptation ou un logement pour personnes âgées, et regroupe tout cela dans une« maison de soins infirmiers ». »
Depuis lors, Cedarhurst a fait preuve de créativité pour accroître la transparence et améliorer l’expérience du consommateur, avec deux politiques innovantes depuis octobre 2020. L’un de ces efforts est appelé «Pair to Prepare», où les enfants adultes peuvent emménager dans une communauté Cedarhurst avec leur être cher pendant cinq journées.
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Cela aide les enfants adultes à faciliter la transition des parents et leur permet également de vivre la vie en communauté, les mettant à l’aise quant à la qualité des soins et des services.
L’autre politique majeure est «The Cedarhurst Promise», qui promet un remboursement si un résident choisit de déménager dans les 60 premiers jours en raison de son mécontentement.
« C’est très important pour notre organisation : nous ne voulons pas de revenus provenant de familles que nous n’avons pas satisfaites », déclare Reed. «La promesse de Cedarhurst repose sur cette transparence que nous voulons offrir à l’enfant adulte. Et cette transparence commence en ligne. »
Réputation en tant que KPI : connaissances spécialisées de Google et autres conseils
Des politiques tangibles et centrées sur le consommateur telles que «Pair to Prepare» et «Cedarhurst Promise» sont les moyens low-tech et high-touch par lesquels Cedarhurst met en œuvre sa marque. Mais le parcours du consommateur pour les soins aux seniors commence bien plus tôt: en ligne.
Une étude réalisée en 2014 par Software Advice a montré que 82% des personnes évaluant les résidences-services utilisaient des avis en ligne pour guider leurs décisions – et c’était il y a sept ans.
Les avis, bien sûr, sont l’un des principaux composants du score de réputation, qui devient un KPI influent pour les consommateurs. C’est là qu’intervient la compréhension de Reputation de Google et de l’optimisation des moteurs de recherche (SEO).
« Non seulement un bon volume d’avis récents ajoute de la crédibilité à ceux qui recherchent des soins, mais cela vous aide également à vous classer plus haut dans les recherches locales, car une note moyenne de 4,5 étoiles sur 60 avis récents aura tendance à être mieux classée qu’une note de 5 étoiles. deux anciennes revues », explique Annie Haarmann, responsable de la stratégie et du conseil, de la santé et des sciences de la vie chez Reputation.
Comme Reed l’a appris, ces examens, ainsi que les sondages, sont au cœur de l’enquête en ligne que les enfants adultes font maintenant pour leurs parents. Elle et l’équipe de Cedarhurst considéraient la pandémie comme une occasion de s’adapter au changement des habitudes d’achat parmi ces chercheurs en ligne.
«Les enfants adultes sont devenus beaucoup plus éduqués et concentrés sur l’examen des résultats des sondages et des classements par étoiles», dit-elle. «Ces consommateurs font des recherches approfondies et font confiance aux commentaires des résidents et des membres de leur famille qui nous tiennent responsables.»
Au fur et à mesure que Cedarhurst introduisait davantage de ses initiatives de renforcement de la réputation en ligne, ses avis de consommateurs augmentaient en volume et amélioraient leurs commentaires. Ces stratégies de haut niveau répondaient directement aux besoins et aux désirs des enfants adultes et de la perspective; en tant que tel, la satisfaction des résidents et de la famille a augmenté, comme en témoignent les critiques en ligne de Cedarhurst.
Cedarhurst investit également dans un programme de rétroaction interne pour aider à améliorer la rétention pendant une période où l’épuisement des employés est élevé pour l’industrie. Ce cycle de rétroaction-réussite crée un autre coup de pouce pour leurs avis – et un autre coup de pouce pour la satisfaction des consommateurs.
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Un score de réputation parfait est de 1000. Le meilleur de la classe pour l’industrie de la vie des seniors est d’environ 933. Le mois dernier, Cedarhurst a augmenté son score au-dessus de 800, le plaçant dans une société rare. Ils l’ont fait en utilisant la réputation pour identifier les domaines dans lesquels ils pourraient optimiser la visibilité en ligne, augmenter les avis et améliorer le sentiment.
« Google est désormais le point de départ pour les consommateurs qui recherchent des soins pour leurs proches, et de plus en plus, ces consommateurs se convertissent directement dans les résultats de Google, sur ce que l’on appelle le Google Knowledge Panel », déclare Haarmann. « Dans une analyse globale de nos clients, nous avons constaté que ces résultats, connus sous le nom de fiches Google My Business, génèrent jusqu’à dix fois plus de conversions que le site Web d’une marque. »
Pour Cedarhurst, le score de réputation est un indicateur clé de succès. Et comme le score de réputation de Cedarhurst a augmenté au cours des 24 derniers mois, les emménagements aussi.
« Je peux vous dire que nous vivons un bon mois », a déclaré Reed.
Le retour sur investissement pour la gestion de la réputation peut être bien meilleur que le retour sur investissement des tactiques traditionnelles de vie des seniors telles que les sites de référence tiers. Haarmann note que les frais typiques des sites de référence pour les personnes âgées sont d’environ un mois de loyer, soit environ 4 000 $. Ce prix ne convertit qu’une seule famille, dont la plupart inspecteront toujours les évaluations et les critiques en ligne d’un fournisseur.
« D’un autre côté, si vous investissez dans la gestion de la réputation, vous établissez une présence permanente et crédible pour vos sites à un coût de conversion bien inférieur », explique Haarmann. «En fait, la plupart de nos clients senior living trouvent que leur investissement annuel dans la gestion de la réputation d’une communauté senior living peut être inférieur à la moitié de ce qu’ils investiraient dans une seule recommandation par an.»
Reed ajoute : « Je ne peux pas comprendre comment une organisation ne verrait pas sa réputation faire partie de sa stratégie principale dans l’environnement actuel. Si ce n’est pas positif en ligne, cette enquête n’a pas lieu.
Cet article est sponsorisé par Reputation. Pour en savoir plus sur la manière d’améliorer votre réputation en ligne auprès d’acheteurs potentiels, visitez Reputation.com.