Par Alex Algard, PDG de Hiya
COVID-19 a perturbé tous les domaines de la vie. Nous sommes tous coincés à la maison et recherchons des moyens de communiquer avec nos amis, notre famille et nos collègues. Ce besoin de connexion dans une société socialement éloignée a souligné l’importance de l’appel vocal. Nous parlons beaucoup plus au téléphone de nos jours, et le trafic vocal a augmenté encore plus que l’utilisation d’Internet pendant la pandémie.
Mais la popularité de l’appel vocal a révélé une faille fondamentale du réseau vocal : il est envahi par le spam et la fraude. Pendant la période de verrouillage du COVID-19, les escrocs ont exploité la hausse des appels vocaux en ciblant les personnes vulnérables. Selon un récent rapport de Censuswide commandé par Hiya, 75% des Américains ont été ciblés par des escrocs au cours des 12 derniers mois, près de 40% de ce groupe ayant perdu en moyenne 182 $ en raison d’appels frauduleux l’année dernière. Pire encore, plus de 7% des répondants à l’enquête ont perdu plus de 500 USD à la suite d’un appel frauduleux en 2020, ce qui équivaut à 23 millions de personnes dans tout le pays. Et tout cela s’est produit au cours d’une année où les gens perdent leur emploi et se sentent plus anxieux que jamais par rapport à l’argent.
Mais cette histoire est probablement bien connue de quiconque possède un téléphone. Nous avons tous reçu (et probablement ignoré) des appels de numéros inconnus nous indiquant que notre garantie automobile est sur le point d’expirer, ou que l’IRS doit confirmer notre numéro de sécurité sociale, ou qu’un spécialiste du support technique a besoin d’un rappel, etc.. Au cours des deux derniers mois, nous avons même vu des escrocs tenter de vendre de faux vaccins COVID-19 ou d’offrir des vaccinations prioritaires à ceux qui paient.
Alors que tous ces appels de spam et de fraude frustrent le public et frustrent les entreprises légitimes qui tentent d’atteindre leurs clients encore plus, les gens se tournent vers le gouvernement et les opérateurs de téléphonie mobile pour les arrêter. Près de la moitié des consommateurs et des entreprises avec lesquels nous nous sommes entretenus demandent aux régulateurs et aux transporteurs de s’attaquer à ce problème. Mais comment?
Arrêter les appels de spam et de fraude est complexe. Les fraudeurs sont généralement difficiles à détecter et à arrêter car ils changent constamment de tactique et de numéro de téléphone pour paraître moins suspects. Ils ajustent leur volume d’appels pour réduire le risque de déclencher des drapeaux au sein du réseau vocal. Et ils opèrent à l’échelle internationale, ce qui rend difficile pour les opérateurs sans fil de suivre les frontières et les réseaux.
Pour arrêter ces escrocs, nous avons besoin d’une collaboration entre le gouvernement et les opérateurs sans fil et, peut-être plus important encore, nous avons besoin d’une technologie innovante qui nous garde une longueur d’avance. Ne vous y trompez pas, c’est une course aux armements contre les mauvais acteurs.
Nous avons vu d’autres secteurs, comme les services bancaires et les réseaux sociaux, ajouter des niveaux de sécurité supplémentaires à leurs réseaux à l’ère du mobile. Voici comment le secteur de la téléphonie peut adopter une approche similaire pour protéger une fois pour toutes les consommateurs contre les escroqueries.
Ouvrez la boîte noire des données vocales
Les opérateurs de téléphonie mobile ont besoin de plus d’intelligence pour mettre fin à ces escroqueries avant qu’elles ne prennent le dessus. L’approche actuelle consistant à attendre que des milliers de personnes tombent dans une escroquerie avant d’agir n’est pas durable. Les opérateurs doivent analyser chaque appel en temps réel, détecter si l’appel est une arnaque et avertir les clients ou bloquer complètement l’appel.
Ce niveau de sécurité supplémentaire ne peut être atteint qu’avec une plate-forme mondiale de performance vocale qui voit ce qui se passe sur le réseau vocal en temps réel, fournit des informations aux opérateurs et améliore continuellement ses algorithmes pour déjouer même les escrocs les plus sophistiqués.
Apprenez des autres réseaux
Ajouter une couche de confiance et d’identité à des réseaux massifs est une tendance ces dernières années. Après des années de tollé public au sujet des fausses nouvelles et de la désinformation, des sociétés de médias sociaux telles que Facebook et Twitter ont tenté de lutter contre ce problème en supprimant les comportements inauthentiques sur leurs plates-formes, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour repérer et supprimer les fausses déclarations. Les réseaux sociaux ont également mis en place une étape de vérification d’identité.
De la même manière que nous nous attendons maintenant à une vérification de type «coche bleue» sur les médias sociaux, il devrait également y avoir une expérience similaire sur le réseau vocal afin que les consommateurs sachent si l’appelant est légitime.
Ne bloquez pas les bons appels
La précision est la clé d’une détection efficace des appels de spam et de fraude. Nous devons correctement classer et étiqueter chaque appel pour nous assurer de capturer tous les mauvais appels, sans bloquer les appels légitimes. Nous avons constaté que 85% des consommateurs craignent désormais qu’un appel non identifié provienne d’un fraudeur.
Non seulement cela devient plus difficile ces derniers mois, car les responsables de la santé publique et les gouvernements dépendent des appels automatisés pour diffuser des informations critiques, mais cela coûte également de l’argent aux entreprises. Un tiers des professionnels estiment que les flux de trésorerie de l’entreprise ont été touchés à la suite d’une baisse du nombre de clients qui décrochaient le téléphone pendant la pandémie.
Le coût du blocage d’un appel important dépasse considérablement le coût de l’envoi par erreur d’un appel de spam, nous devons donc nous assurer que les taux d’erreur sont faibles. Ce haut niveau de précision aide également les entreprises légitimes à atteindre leurs clients en s’assurant que leurs appels sont acheminés.
Investissez dans l’innovation extérieure
La technologie a permis aux escrocs d’exploiter plus facilement le public et de faire évoluer leurs opérations. À l’heure actuelle, les escrocs peuvent acheter de grands ensembles de numéros de téléphone à faible coût, utiliser la voix sur IP ou des services similaires pour passer des milliers d’appels anonymes et collecter de l’argent auprès des victimes tout en restant sous le radar. Désormais, les opérateurs doivent surpasser les fraudeurs grâce à une technologie innovante.
C’est là que des entreprises comme Hiya entrent en jeu. Nous sommes hyper concentrés sur l’ajout de confiance, d’identité et d’intelligence au réseau vocal, ce qui nous permet de créer et de déployer rapidement de nouvelles technologies, tout comme nous l’avons fait avec Samsung Smart Call en Europe et AT&T Call Protect aux États-Unis au fil des ans. Dans tous les domaines, les fabricants d’appareils, les opérateurs de réseaux mobiles et les fournisseurs d’infrastructures de télécommunications doivent mettre en œuvre ces outils innovants de détection du spam et de blocage de la fraude pour garantir que le réseau vocal reste le plus grand réseau au monde.
La crise sanitaire mondiale actuelle a prouvé que nous devons agir maintenant. Les patients manquent d’appels d’hôpitaux. Les consommateurs manquent d’appels des services de livraison. Les travailleurs manquent des appels de contacts importants. Et en même temps, les escrocs attaquent les victimes plus que jamais. Lorsque tant d’informations critiques sont distribuées sur le réseau vocal, les opérateurs ont une excellente occasion de se mobiliser pour protéger et connecter leurs clients.
Statistiques d’appel Hiya :
- 75% des Américains ont été ciblés par des escrocs au cours des 12 derniers mois
- Les 25-34 ans (milléniaux) sont le groupe démographique le plus ciblé
- Plus de 7% des Américains ont perdu plus de 500 dollars à la suite d’un appel frauduleux au cours des 12 derniers mois, soit 23 millions de personnes dans tout le pays
- 85% des consommateurs américains craignent désormais qu’un appel non identifié provienne d’un appelant frauduleux
- Un tiers des personnes interrogées estiment que les flux de trésorerie de l’entreprise ont été touchés à la suite d’une baisse du nombre de clients prenant le téléphone pendant la pandémie.