Imaginez un client qui demande des informations techniques détaillées sur vos produits et services. Ces appels peuvent être fastidieux pour les employés du service client qui ne possèdent pas les connaissances techniques sur un produit ou un service spécifique. Imaginez maintenant ces mêmes employés du service client ayant un menu complet sur leur écran d’ordinateur décrivant les connaissances techniques exactes sur ce produit ou service spécifique, ainsi que d’autres informations détaillées que le client peut utiliser pour prendre une décision éclairée immédiatement.
Dans le monde des communications unifiées (UC), les appels du service client technique sont traités et traités de manière très différente de ce qu’ils étaient il y a à peine dix ans.
La transition vers une plate-forme UC améliore les communications internes et externes en dotant les employés de meilleurs outils technologiques qui ajoutent de la valeur au processus de communication global. Cet article contient des connaissances et des informations utiles pour vous aider dans la transition vers une plate-forme de communications unifiées.
UC est essentiellement une plate-forme unifiée pour les communications sous toutes ses formes. Potentiellement, cela peut inclure les lignes fixes et les téléphones cellulaires, le courrier électronique, la messagerie instantanée (IM), la VoIP, le PBX IP, le fax, la messagerie vocale, les conférences téléphoniques, la vidéoconférence, le tableau blanc et la messagerie unifiée. Vos employés seront présents dans les communications de votre entreprise, qu’ils soient physiquement au bureau ou non.
Le concept de présence est facile à comprendre dans la messagerie instantanée où un «statut de copain» est disponible en un coup d’œil. UC va encore plus loin en regroupant ces «copains» par compétences spécialisées et en les attachant à des domaines de connaissances spécifiques. Tout cela serait disponible en un coup d’œil.
UC permet la livraison en temps réel de toutes ces formes de communication dans un environnement unique auquel les utilisateurs peuvent accéder dans une interface simple. Par exemple, le personnel du service client pourrait avoir une liste d’employés connaissant un produit, ainsi que la meilleure méthode pour contacter immédiatement la personne qui a les bonnes réponses sur les détails du produit.
En cliquant sur une icône de contact, il est possible de passer un appel, ou même d’accéder à une page ou à une session de tableau blanc pour relier simultanément les informations clés sur le produit, les contacts clients et employés. Si votre entreprise ne l’a pas déjà, la messagerie unifiée (MU) peut offrir une intégration des communications, quoique à une échelle plus petite que l’UC.
La messagerie unifiée est capable de regrouper les communications provenant de différentes sources, telles que les courriers électroniques, les télécopies et la messagerie vocale, mais ne permet pas (dans tous les cas) la livraison en temps réel. Les systèmes de messagerie unifiée stockent ces communications multiplateformes pour que l’utilisateur puisse accéder aux informations à sa discrétion.
Pourtant, de nos jours, la messagerie unifiée fournit une meilleure synchronisation des communications dans une mesure qui n’était pas disponible il y a à peine dix ans. Il est important de comprendre que si la messagerie unifiée offre des gains d’efficacité en regroupant les communications; ce n’est pas la même chose que l’UC. Souvent, ces termes sont interchangés et interprétés pour avoir la même signification.
Encore une fois, ce ne sont pas les mêmes. Lier les communications entre elles dans une plate-forme UC peut avoir un impact positif considérable sur la productivité de votre entreprise. Les entreprises ayant des bureaux à travers le monde ont une excellente opportunité de synchroniser les communications au fur et à mesure qu’elles se produisent 24 heures sur 24 en temps réel. Des fonctionnalités supplémentaires permettent d’acheminer les appels selon des règles prédéfinies.
Par exemple, si un employé travaille à un emplacement distant en dehors du bureau, le système UC peut acheminer un appel vers son téléphone portable, puis un message vocal dans sa messagerie vocale. Au cœur de l’UC se trouve la technologie Voice-over Internet Protocol (VoIP) qui permet de transmettre des conversations téléphoniques analogiques sur Internet. UC étend fondamentalement cette fonctionnalité en permettant d’autres communications via le même protocole. La transition vers l’UC ne doit pas être un processus écrasant.
Tout d’abord, réfléchissez à la technologie utilisable dont dispose déjà votre entreprise et à la manière dont ces actifs pourraient être intégrés dans la nouvelle plate-forme. Considérez quelles communications sont déjà transmises en utilisant le protocole Internet (IP). Il se peut que votre entreprise ne soit qu’à quelques pas de les intégrer dans un format véritablement unifié qui augmente considérablement la productivité.
Un autre avantage de l’introduction des communications unifiées dans votre entreprise est une sécurité renforcée dans les communications de votre entreprise qui n’était jamais présente auparavant. Sans UC, les communications se produisent sur plusieurs formats de données en utilisant plusieurs protocoles, et vous pouvez ne pas avoir le contrôle sur certaines informations. L’intégration de ces formats de données à l’aide de l’UC donne à votre entreprise la possibilité de mieux gérer le processus de communication global.
L’équipement nécessaire pour créer une infrastructure UC comprend diverses applications logicielles et équipements matériels. La version Microsoft de la solution UC est construite autour de Microsoft Office Communications Server 2007 et de Microsoft Office Communicator 2007 pour l’interface. Microsoft, bien sûr, est orienté vers la solution logicielle UC. Son logiciel serveur est conçu pour être déployé sur un serveur de communication dédié.
Cisco, le fabricant de matériel informatique le plus connu pour ses routeurs et commutateurs et sa réputation de «colonne vertébrale d’Internet», propose également des solutions logicielles de communications unifiées, ainsi que l’équipement matériel nécessaire. Cisco est plus largement connu comme une entreprise de matériel informatique; donc naturellement, la solution UC de la société est davantage basée sur le matériel.
Les deux grands acteurs du monde de l’informatique ont développé des solutions UC. Le choix qui vous convient le mieux dépend en fait de vos besoins spécifiques et des ressources monétaires de votre entreprise pour soutenir et maintenir la technologie. Gardez à l’esprit qu’il existe des solutions sur mesure disponibles auprès de Microsoft et de Cisco, adaptées à la taille de votre entreprise.
Office Communications Server 2007 de Microsoft est disponible en deux éditions: Standard et Entreprise. L’édition Standard est destinée aux PME qui ont une plate-forme de serveur sur une machine. Avec la licence d’accès client standard (CAL) qui l’accompagne, il permet la messagerie, la vidéo et la voix peer-to-peer et les transferts de fichiers dans un environnement Microsoft Office intégré et familier.
Un avantage de Microsoft dans le monde des petites entreprises est la familiarité de ses produits. Comme pour toute application Microsoft, lors de l’installation d’Office Communications Server 2007 et du démarrage de l’application, vous vous familiarisez instantanément avec l’interface et remarquez qu’elle est très intuitive en fonction de votre familiarité avec les produits Microsoft.
L’édition Standard est destinée aux organisations qui ne nécessitent pas de mise en cluster de serveurs et n’utilisent pas l’environnement de serveur virtuel.
L’Edition Entreprise est destinée aux grandes entreprises exécutant plusieurs serveurs. Avec cette édition, votre organisation bénéficie des fonctionnalités offertes par l’édition Standard, avec l’achat d’une licence Standard, ainsi que des fonctionnalités d’entreprise supplémentaires. Celles-ci incluent le partage d’applications, la VoIP soutenue par une solution logicielle, la conférence Web et la gestion complète de la téléphonie.
L’Edition Entreprise nécessite l’achat d’une licence Standard Edition. Une fois que les licences appropriées sont achetées, un accès complet à l’ensemble des fonctionnalités offertes par la version Entreprise et la version Standard de la plate-forme Microsoft Unified Communications devient disponible.
Communicator est l’application client de la plate-forme Microsoft UC. L’accès à l’application permet à l’utilisateur un environnement de communication intégré, y compris la messagerie instantanée, les communications vocales et vidéo. Bien entendu, toutes les communications sont facilement intégrées dans les logiciels Microsoft tels que Word, Excel, PowerPoint et les plus récents tels que SharePoint, Groove et OneNote.
Le déploiement de la solution dans un environnement Microsoft préexistant permet une intégration facile des carnets d’adresses et autres répertoires établis au niveau de l’entreprise. Les calendriers sont également intégrés à la plate-forme UC, même les messages d’absence du bureau précédemment établis dans Outlook.
Avec l’UC en place, les utilisateurs découvrent qu’ils peuvent facilement changer de mode de communication. Une conversation peut commencer par un simple message instantané, par exemple, puis d’un simple clic sur un bouton, les utilisateurs peuvent passer à une vidéoconférence en cas de besoin. Ou, les utilisateurs peuvent transférer des fichiers dans les deux sens à partir de l’interface Communicator. Cependant, les communications ont eu lieu auparavant, en utilisant diverses applications Microsoft, celles-ci sont toutes intégrées dans une seule interface dans Communicator.
L’approche de Cisco en matière de solution UC est très différente de celle de Microsoft. Cisco propose un ensemble de services gérés au niveau des PME et du marché intermédiaire, ainsi qu’un ensemble différent de services gérés personnalisés pour les entreprises de taille d’entreprise.
Cisco aborde la plate-forme UC avec des solutions matérielles et logicielles. Au niveau des PME, la solution de plate-forme UC de Cisco est la gamme Cisco Unified Communications 500 pour les petites entreprises. Ce système prend en charge divers besoins de communication communs au sein d’une petite entreprise, y compris la voix, la vidéo, l’accès sans fil sécurisé et les améliorations de productivité pour les utilisateurs externes.
Le déploiement de la solution améliore la sécurité du réseau dans votre petite entreprise grâce à la technologie Cisco éprouvée. Cette édition est conçue pour les entreprises comptant 50 utilisateurs ou moins du système. En fonction de la taille de votre PME, la solution Cisco UC est disponible avec des niveaux d’accessibilité accrus.
Cisco Unified Communications Manager Express est conçu pour jusqu’à 240 utilisateurs, l’édition Business pour jusqu’à 500 utilisateurs et la version complète de Cisco Unified Communications Manager est extensible de 150 à un nombre illimité d’utilisateurs.
Des fonctionnalités avancées sont disponibles avec le système Cisco, même au niveau des PME. Des fonctionnalités telles que la musique d’attente et la capacité de base du centre d’appels sont intégrées à la plate-forme UC.
Au niveau de l’entreprise, la solution de communications unifiées de Cisco comprend le matériel de routage, de commutation et de sécurité ainsi que les applications logicielles utilisées pour gérer l’ensemble du réseau. La sécurité de l’entreprise est améliorée grâce à l’approche matérielle et logicielle de Cisco, y compris les communications sans fil, qui sont notoirement sensibles à une faille de sécurité.
La solution d’entreprise est conçue sur mesure pour votre entreprise, en tenant compte du cycle de vie de votre réseau, et comprend la possibilité d’externaliser la gestion des ressources réseau à Cisco et l’installation de logiciels de communication tiers.
Le matériel fourni avec la plate-forme Cisco UC comprend les téléphones compatibles VoIP et diverses autres options matérielles, en fonction de la taille de votre entreprise. Les PME disposent d’un logiciel qui surveille et gère les téléphones VoIP sur un seul serveur, tandis que les organisations au niveau de l’entreprise disposent également de routeurs et de commutateurs, selon les besoins. Les entreprises qui possèdent déjà des routeurs et des commutateurs Cisco trouvent que la plate-forme UC est une fonctionnalité supplémentaire qui doit seulement être activée pour être utilisée.
Les téléphones Cisco les plus avancés, les téléphones IP unifiés de la gamme 7900, sont capables d’intégrer les données vocales et la vidéo directement via le téléphone. La messagerie vocale est accessible à l’aide d’un ordinateur et les applications peuvent être exécutées sur le téléphone lui-même, y compris les fonctions de pointage pour les services de paie, l’affichage à l’écran d’informations personnalisées pour les besoins de votre entreprise et la prise en charge des normes de communication sans fil.
Le matériel Cisco offre un niveau de sécurité supplémentaire pour votre réseau. Par exemple, le commutateur de la gamme Catalyst 6500, le modèle phare de Cisco, garantit virtuellement des communications confidentielles entre le client et le client avec la capacité de détecter instantanément les menaces et de les contenir. Les administrateurs réseau contrôlent qui et ce qui peut se connecter au réseau et peuvent définir des politiques de sécurité spécifiques.
Les routeurs Cisco sont le lieu d’intégration des communications. La sécurité est également standard ici grâce aux pare-feu, au cryptage des données et à la protection intégrée contre les pirates potentiels. Ces routeurs sont de nature modulaire, de sorte qu’au fur et à mesure que votre entreprise se développe, davantage de périphériques peuvent être facilement ajoutés, selon les besoins. Fondamentalement, les commutateurs sont utilisés pour connecter divers périphériques IP au sein de votre réseau, et les routeurs sont utilisés pour relier les réseaux entre eux. Les commutateurs peuvent être gérés ou non dans la mesure où un commutateur géré est programmable, tandis qu’un commutateur non géré est entièrement prêt à l’expédition. Les routeurs deviennent la première ligne de défense de votre réseau contre les menaces Internet extérieures.
Quelle que soit la solution qui convient le mieux à votre entreprise, il est important de garder à l’esprit qu’une solution UC fournira une sécurité renforcée au sein de votre réseau. La capacité à intégrer les différentes formes de communication qui se produisent dans votre entreprise est inhérente aux communications unifiées.
La transparence impliquée fournit également un niveau de gestion amélioré, y compris la capacité de sauvegarder toutes les communications, y compris la messagerie vocale. Au début, il peut sembler inutile de sauvegarder toutes les communications de votre entreprise, mais si votre organisation doit se conformer aux exigences de Sarbanes-Oxley, comme toutes les sociétés américaines cotées en bourse, vous devez créer ces sauvegardes.
De plus, si vous travaillez dans un environnement lié aux soins de santé, votre entreprise devra peut-être se conformer à certains mandats HIPPA. Considérez une situation où vous avez besoin d’une reprise après sinistre. L’ouragan Katrina, en 2005, a contraint de nombreux cadres de la région de la Nouvelle-Orléans à réagir au besoin urgent de reprise après sinistre.
N’oubliez pas que l’UC permet la livraison en temps réel de communications sous ses formes variées dans un environnement unique auquel un utilisateur peut accéder à l’aide d’une simple interface client. Cette interface est standardisée dans tout l’environnement commercial. UC améliore également la collaboration des employés, quel que soit l’endroit où les employés se trouvent physiquement.
Par exemple, les employés qui réfléchissent à un nouveau projet pourraient établir une session de tableau blanc en direct et travailler de manière interactive en temps réel même si les sites de bureaux sont distants de milliers de kilomètres.
Il est important de considérer quelles plates-formes de communication vous possédez déjà dans votre entreprise et comment leur intégration améliorerait la productivité de vos opérations.
Qu’en est-il des sessions de messagerie vocale ou de tableau blanc? Certaines de ces communications sont-elles déjà transmises sur IP? En associant davantage vos communications sur une véritable plate-forme de communications unifiées, vos clients et vos employés peuvent communiquer dans plusieurs formats de données.
Rétrospectivement, le concept d’UC a commencé avec le développement de la VoIP (Voice-over Internet Protocol), qui permettait aux conversations téléphoniques analogiques d’être transmises dans un format numérique sur Internet. Les processus métier de base étant de plus en plus numérisés, UC étend fondamentalement ce concept en permettant à d’autres formes de communication d’être transmises numériquement.
Une autre considération importante lorsque vous décidez de passer à une plate-forme UC est le niveau de sécurité amélioré qui sera introduit dans vos communications professionnelles. Sans UC, les formes variées de communication sont transmises sur une diversité de supports contrôlés au minimum par votre entreprise. Les regrouper sous une plate-forme UC donne à votre entreprise la possibilité de gérer et de surveiller ces transmissions comme elle le ferait avec un e-mail de base.
la transition vers une plate-forme UC peut aider votre entreprise à dépasser la concurrence et à rationaliser vos opérations commerciales.
Vous trouverez ci-dessous quelques considérations importantes lors de la transition vers une plate-forme unifiée. Répondre à ces questions vous aidera à comprendre comment la transition vers une plate-forme de communications unifiées peut considérablement améliorer à la fois les employés internes et les communications externes avec les clients:
1. Votre entreprise a-t-elle vraiment besoin de passer à une plate-forme de messagerie unifiée pour le moment ou peut-elle attendre plus tard?
2. Quelles technologies et ressources actuelles possédez-vous actuellement qui peuvent être intégrées dans une plate-forme de communications unifiées?
3. Quelles ressources (y compris tous les équipements, logiciels, compétences techniques, formation et maintenance) faudra-t-il pour effectuer cette transition vers une plate-forme de communications unifiées?
4. Comment la transition vers une plateforme UC affectera-t-elle la communication en interne au sein de votre entreprise et en externe avec vos clients?
5. Par quels moyens et méthodes votre entreprise communiquera-t-elle le déploiement d’un système de communications unifiées?
Pour de nombreuses entreprises, l’introduction des communications unifiées dans votre entreprise améliorera la productivité et donnera à vos employés un accès à des informations plus utiles en temps réel. Il est essentiel que la direction calcule objectivement le coût total de possession et de gestion de sa propre plate-forme UC interne par rapport à l’externalisation de certains composants via une solution hébergée.
De nombreuses entreprises trouvent plus rentable de posséder certains composants et d’en sous-traiter d’autres. Les entreprises qui envisagent au moins les options qui s’offrent à elles en adoptant une plate-forme de communications unifiées entièrement intégrée se positionnent pour différencier leur entreprise de la concurrence avec des communications à fort impact et urgentes dans toute l’entreprise.