L'éléphant dans la chambre : réponses aux commentaires des clients

Alors que les consommateurs commencent à voyager en plus grand nombre, les hôtels sont confrontés à un nouveau défi : répondre aux avis des clients dans les meilleurs délais. Il s’agit d’une tâche de plus en plus importante, car les plateformes de médias sociaux et les sites d’avis de consommateurs tels que Google My Business, TripAdvisor et Yelp permettent aux clients de partager plus facilement leurs expériences avec d’autres. La grande majorité des consommateurs se tournent d’abord vers les avis en ligne avant de décider où ils souhaitent séjourner lorsqu’ils voyagent.

 » Alors que l’industrie hôtelière continue de se remettre de la pandémie mondiale, répondre aux avis des clients est devenu un élément essentiel pour garder les clients heureux et essentiel pour attirer de nouveaux voyageurs « , a déclaré DJ Vallauri, fondateur et PDG de Lodging Interactive qui exploite CoMMingle  : Engage the Premier service de réponse aux commentaires des clients et de marketing sur les réseaux sociaux pour l’industrie hôtelière.  » Les marques hôtelières et les sociétés de gestion hôtelière ont pris des engagements audacieux concernant de nouveaux processus de propreté et de désinfection, et ce faisant, elles ont augmenté les attentes des consommateurs.  »

L’importance de répondre rapidement et efficacement ne peut pas être surestimée – le personnel de gestion de l’hôtel doit surveiller en permanence Facebook, Instagram, TripAdvisor, Google My Business, Yelp ! et tous les principaux sites OTA tels que Expedia.com. Cependant, avec la saison estivale des voyages qui bat son plein et le manque de personnel de gestion immobilière, de nombreuses propriétés doivent équilibrer les exigences opérationnelles de servir leurs clients internes et de traiter correctement les commentaires des clients.

Lodging Interactive a mené des recherches sur la façon dont les hôtels gèrent actuellement les avis des clients en interne et a découvert, dans une récente enquête auprès des propriétaires/directeurs d’hôtel, qu' » il n’est pas toujours possible pour les établissements avec un personnel limité de répondre efficacement, voire pas du tout « . Une découverte récente de Lodging Interactive a révélé que les avis des clients des hôtels continuent d’évoluer dans une direction négative.

De plus, plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu’elles n’avaient aucun moyen de suivre les messages directs via les plateformes de médias sociaux telles que Facebook Messenger et Instagram Direct Messages ; de nombreux directeurs généraux d’établissements sont  » trop occupés à nettoyer les chambres pour répondre aux commentaires des clients « .

 » Servir le client interne est LA priorité, et répondre aux avis des clients passés, eh bien, cela reste en bas de la liste des priorités « , a ajouté Vallauri.  » Mais les avis des clients peuvent être une source précieuse de commentaires pour les hôtels lorsqu’il s’agit de gérer les clients internes.  »

Lodging Interactive peut aider les établissements en surveillant et en répondant aux avis des clients 24h/24 et 7j/7. Grâce à son service de gestion de la réputation CoMMingle :Engage, son équipe d’évaluation de l’hôtellerie basée aux États-Unis élabore des réponses personnalisées aux évaluations des clients qui sont approuvées par l’établissement avant de les publier publiquement sur les sites d’évaluation ou les OTA.

Le service de gestion de la réputation CoMMingle :Engage permet d’économiser du temps et de l’argent pour toute propriété, grande ou petite. Plus important encore, il offre une gestion rapide et professionnelle de toutes les réponses aux avis des clients de l’hôtel tout en offrant un examen et un contrôle complets par la direction de l’établissement.

Pour plus d’informations sur la façon dont CoMMingle :Engage peut aider votre établissement à répondre aux commentaires des clients. poste 704.

À propos de l’hébergement interactif

Depuis 2001, Lodging Interactive est l’un des principaux fournisseurs de services de marketing numérique à l’industrie hôtelière.

La société est lauréate du prix HSMAI Adrian et a remporté des prix de l’Académie internationale des arts visuels, des prix des médias interactifs, des prix Horizon Interactive, de la Web Marketing Association, de l’Académie des arts interactifs et visuels et les prix Magellan de Travel Weekly ont reconnu Lodging Interactive. en tant que leader de l’industrie.

Les clients de Lodging Interactive comprennent plus de 65 sociétés de gestion hôtelière et près de 700 établissements hôteliers dans le monde. Les propriétés comprennent des hôtels et centres de villégiature indépendants de luxe ainsi que des propriétés de marque de presque toutes les grandes marques.

Lodging Interactive est la société mère de CoMMingle :Engage, la division de marketing des médias sociaux et de gestion de la réputation de la société qui dessert des centaines d’hôtels, de restaurants, de spas et de sociétés de gestion.

En 2020, la société a développé le premier système de vente principal SMERF basé sur Facebook Messenger, RFPAssist, conçu pour stimuler les activités de groupes hôteliers et d’événements.

De plus, la Société fournit des services de développement de sites Web et de marketing numérique par abonnement via son offre HotelSiteXPRESS. Le service par abonnement est basé sur un modèle « pay-as-you-go » et ne nécessite aucun investissement en capital de la part de l’hôtel.

Le siège social de Lodging Interactive est situé à proximité de la ville de New York, à Parsippany, dans le New Jersey, et possède des bureaux satellites à Sydney, en Australie, et à Londres, en Angleterre.

L’adresse postale de la Société est Lodging Interactive, 900 Lanidex Plaza, Suite 242, Parsippany, NY 07054, États-Unis.

Pour plus d’information veuillez contacter [email protected], 877-291-4411 ext. 704 ou visitez les sites Web de la sociétéet https ://lodginginteractive.com.

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