Par Jon Clark, associé directeur chez Moving Traffic Media, une agence numérique de New York offrant des services PPC et SEO.
Les chiffres sont dans: Les évaluations fonctionnent ! L’enquête 2019 sur les avis des consommateurs locaux réalisée par BrightLocal auprès de 1005 consommateurs basés aux États-Unis a révélé que 91% des clients ont déclaré que les avis positifs les rendaient plus susceptibles d’utiliser une entreprise et 76% des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Selon la version 2020 de l’enquête, si une entreprise locale le demande, 72% des clients rédigeront un avis.
Alors, écoutons ces critiques !
Demandez quand le client est satisfait
Juste après la fin de la transaction est le moment idéal pour demander un examen. Si nécessaire, invitez votre client à exprimer des sentiments positifs.
À moins que les clients ne le félicitent volontairement, il peut être préférable de ne pas demander d’examen après avoir eu une interaction client difficile (même si le problème est résolu). Vous pouvez toujours créer une opportunité pour un examen plus tard :
Demandez des «commentaires»
«Avis» est un terme qui peut intimider les clients. Demandez plutôt des commentaires. Cela donne à votre client la possibilité d’exprimer toute déception qu’il pourrait ressentir, que vous pouvez vous engager à atténuer.
Demander des commentaires est plus susceptible de faire en sorte que votre client se sente valorisé. Lorsque les clients se sentent valorisés, cela renforce leur lien avec votre marque et peut les transformer en ambassadeurs de la marque. Vous pouvez même expliquer pourquoi les avis sont importants comme forme d’encouragement.
Utiliser un modèle à l’échelle de l’entreprise
Concevez un processus que tout le monde dans votre entreprise pourra utiliser pour demander des avis. La cohérence est la clé du professionnalisme et évite la confusion parmi les employés.
Aidez vos clients à laisser des avis, limitez le nombre de plateformes d’avis suggérées et ne demandez pas plus de deux fois à plusieurs jours d’intervalle.
Vous pouvez également personnaliser vos demandes. Certaines entreprises utilisent même de brèves vidéos pour demander des avis. Inclure des puces sur certains des avantages de votre produit peut permettre à vos clients de laisser des avis plus facilement.
Réclamez votre espace
De nombreuses plateformes d’avis vous permettent de vérifier votre entreprise et de mettre à jour vos coordonnées, les heures d’ouverture, les services offerts, etc. Votre fiche Google My Business (GMB) est particulièrement importante car elle facilite les recherches locales. De nombreux clients préfèrent Google en tant que plate-forme d’avis, vous pouvez donc indiquer comment laisser un avis Google, afficher un widget Google sur votre site Web ou utiliser un lien d’avis Google.
Copiez la longue URL qui apparaît après l’ouverture de la fenêtre de révision et utilisez un outil tel que bit.ly pour raccourcir l’URL.
Des plates-formes comme Google, Yelp et Tripadvisor fournissent également du matériel marketing que vous pouvez imprimer et afficher physiquement dans votre vitrine.
Les cotisations du Better Business Bureau (BBB) sont facultatives
Bien que le BBB puisse ressembler à une agence gouvernementale, il s’agit en fait d’une organisation à but non lucratif. Les cotisations que vous payez vous permettent d’utiliser le logo BBB dans vos supports marketing et vous donnent accès à des cours et à d’autres ressources. Si vous renoncez à vos cotisations, le BBB affichera toujours vos commentaires et assurera la médiation du processus de résolution des plaintes.
Répondre aux avis négatifs en résolvant le problème
Si quelqu’un vous laisse un avis négatif, faites de votre mieux pour corriger la situation et répondez de manière non combative. Reconnaissez l’erreur et excusez-vous. Gardez votre réponse aussi succincte que possible tout en précisant les mesures que vous prendrez pour remédier à la situation. Éloignez le reste de la discussion de la revue ou de la plate-forme de médias sociaux. Ces étapes font preuve d’humilité et d’engagement envers le professionnalisme et sont appréciées des clients.
Examens des fonctionnalités sur votre site Web
En plus d’aider aux conversions, les avis sur votre site Web contribuent à la densité des mots clés, peuvent être utilisés comme invites dans les FAQ, servir d’inspiration pour les articles de blog, encourager davantage d’avis et peuvent être incorporés dans les descriptions de produits.
Suis les règles
Suivez les règles de chaque plateforme de révision. Par exemple, Google interdit d’offrir des incitations en échange d’avis.
En bout de ligne
Les avis sont précieux et les gens sont prêts à les rédiger – il vous suffit de faciliter au maximum la tâche des clients pour qu’ils fournissent ces avis. Demander aux clients leur avis renforce votre relation, et lorsque les clients voient leurs propres avis et ceux des autres sur votre site Web, les clients se sentent valorisés. Maintenant, obtenez ces critiques !