Consommateur 2021 : comment les enseignes doivent-elles s'adapter à l'évolution des parcours clients ?

Le parcours client est un processus en constante évolution. Quiconque a regardé Mad Men connaîtra l'influence que la publicité imprimée avait autrefois à la fin des années 50, 60 et au début des années 70. Cela a été suivi par la montée des publicités à la radio, puis à la télévision et dernièrement sur Internet.

Jusqu'à récemment, le parcours client suivait un modèle similaire où les gens trouvaient un produit ou un service – généralement par le biais du marketing – et s'ils aimaient ce qu'ils voyaient, ils l'achetaient. Bien sûr, le bouche à oreille a joué un rôle, mais dans l'ensemble de l'entreprise, le marketing a été le plus grand facteur d'influence.

Consommateur 2021 : comment les enseignes doivent-elles s'adapter à l'évolution des parcours clients ?

Avance rapide jusqu'en 2020 et grâce aux smartphones, les consommateurs d'aujourd'hui sont plus éduqués que jamais. Ils ont fait leurs recherches sur un produit ou un service avant d’être à portée de main d’un détaillant. Le marketing joue un rôle, mais il s'agit généralement plus d'un exercice de sensibilisation que de promotion.

L’effet Covid

Le passage à la publicité numérique d'abord était déjà bien engagé avant que la pandémie ne frappe.

Les marques de divers secteurs, y compris la vente au détail, ont adopté la publicité numérique dans PPC [pay per click] et les médias sociaux, ainsi que de nouvelles formes de publicité comme les influenceurs, depuis un certain temps.

Cependant, lorsque nous sommes entrés dans le verrouillage et que la fréquentation des grandes rues est tombée à presque zéro du jour au lendemain, les « vitrines » physiques sont devenues inutiles et c'est plutôt la vitrine de la boutique en ligne qui a eu le plus d'impact.

Lorsque nous sommes entrés dans le verrouillage et que la fréquentation des grandes rues est tombée à presque zéro du jour au lendemain, les « vitrines » physiques sont devenues inutiles et c'est plutôt la vitrine de la boutique en ligne qui a eu le plus d'impact.

Lors d'une recherche en ligne, Google est le premier port d'escale pour beaucoup. Les acheteurs ne se dirigent plus directement vers le site Web d'un détaillant, mais sont plutôt présentés via son profil Google My Business (GMB).

Ce qu'un consommateur voit ici peut être un facteur décisif pour savoir s'il visite ou non ce magasin, ou s'il continue sa recherche et opte pour un concurrent.

Dans le cadre de Retail Week's Consumer 2021 semaine L'un des principaux sujets de discussion sera l'évolution des tendances dans la façon dont les gens trouvent, choisissent et interagissent avec les détaillants. Inscrivez-vous pour assister à la table ronde.

Gestion de l’expérience de réputation

Le concept de gestion de l'expérience de réputation (RXM) a récemment gagné du terrain alors que les marques prennent conscience de la valeur d'une forte présence en ligne.

Les détaillants disposent d'une mine d'informations sur leurs clients, notamment en ce qui concerne les habitudes d'achat et de navigation en ligne. Que ce soit grâce à l'intelligence artificielle ou à une solution logicielle (ou les deux), les détaillants peuvent obtenir des informations opérationnelles sur les comportements des consommateurs et utiliser ces informations pour influencer leur stratégie.

Les détaillants peuvent obtenir un aperçu opérationnel des comportements des consommateurs et utiliser ces informations pour influencer leur stratégie

Ces informations peuvent être utilisées pour approfondir ce que les clients disent d'un détaillant, de ses produits, de ses magasins et de l'expérience d'achat globale.

Ceux qui veulent être à l'avant-garde alors que nous entrons dans le Golden Quarter peuvent analyser le sentiment des clients en ligne via des critiques et des médias sociaux, et acquérir une meilleure compréhension de ce que veulent les acheteurs.

Forts de ces informations, les détaillants peuvent renforcer leur expérience client, dynamiser leurs opérations et fidéliser les clients.

Anthony Gaskell est directeur général EMEA chez Reputation.com

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Les haut-parleurs incluent GAME, Google, Kwik Fit, Renault et plus encore

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