Les clients du haut débit cherchant de l’aide sur Google sont dupés par des publicités pour un courtier sommaire, qui flagelle des forfaits pour un fournisseur Internet douteux basé à Chypre, « Supanet ».
Si vous travaillez à domicile et que votre connexion Internet tombe en panne, votre première pensée sera probablement d’éteindre et de rallumer votre routeur pour voir s’il résout le problème. Si cela ne fonctionne pas, il est temps de contacter votre fournisseur pour signaler le problème. Vous décrochez votre téléphone et recherchez le numéro de votre fournisseur sur Google. Un grand numéro de téléphone bleu apparaît en haut des résultats et vous appuyez dessus pour l’appeler. Le problème est que vous n’appelez peut-être pas du tout votre fournisseur – et vous pourriez vous retrouver avec beaucoup de frais et vous inscrire à un nouveau forfait haut débit dont vous n’aviez tout simplement pas besoin. Ici, lequel ? explique à quoi ressemblent ces publicités douteuses, ce qui se passe lorsque vous les appelez, qui sont les entreprises derrière ces publicités et comment éviter ces courtiers haut débit.
Résultats de recherche Google et annonces « cliquer pour composer »
Lorsque nous avons recherché les lignes d’assistance Sky, BT et TalkTalk sur Google, nous avons constaté que des publicités pour deux sociétés – Services haut débit et Internet téléphonique – apparaissaient régulièrement en haut de la page de résultats, au-dessus du site Web du fournisseur. Plutôt que d’afficher un lien vers un site Web, ces publicités comportaient des numéros de téléphone en surbrillance, comme indiqué ci-dessous. Celles-ci sont appelées publicités « cliquer pour composer », et lorsque vous appuyez sur le numéro, votre téléphone est invité à l’appeler. L’annonce de Broadband Services indique que vous pouvez « appeler pour discuter de votre téléphone et du haut débit », tandis que l’annonce de Phone Internet indique qu’elle offre « les ventes et l’assistance au Royaume-Uni ».
Qui sont les services haut débit et l’Internet téléphonique ?
Aucune de ces sociétés n’est inscrite à Companies House, le registre des sociétés du Royaume-Uni, mais les deux ont des sites Web de base. Le site Web de Phone Internet indique qu’il peut vous trouver «le meilleur téléphone résidentiel et haut débit» et «les prix les plus bas jamais vus, avec les fournisseurs les plus connus». Broadband Services, quant à lui, « offre aux clients le meilleur service possible lors de la négociation de leur nouveau haut débit ». À partir de ces textes de présentation, il est clair qu’aucun des deux n’est susceptible de réparer votre connexion Internet interrompue. Le site Web de Phone Internet indique que la société est située à Clitheroe, dans le Lancashire, tandis que Broadband Services prétend être basée à New Delhi, en Inde. Nous avons demandé aux clients mystères d’appeler les deux sociétés se faisant passer pour des clients de Sky, BT et TalkTalk dont l’Internet était tombé en panne. Bien que nous ayons des numéros de téléphone différents et que nous soyons apparemment basés dans des pays différents, il est devenu clair que les appels que nous avons passés aux deux sociétés sont passés par la même organisation : Comms Broker. Le site Web de Comms Broker Comms Broker n’est pas enregistré sur Companies House. Son site Web indique qu’il est basé à Preston, dans le Lancashire, à environ 20 miles de Phone Internet et à 5 000 miles de Broadband Services.
La différence entre le « support » et les ventes
Lorsque nos appelants ont demandé à Comms Broker s’il pouvait résoudre leurs problèmes Internet, ses représentants ont confirmé qu’il ne s’agissait pas réellement de leur fournisseur de haut débit. Ils se sont ensuite mis à essayer de leur vendre un nouveau forfait, affirmant que l’ancien équipement causait leurs problèmes de connexion ou en leur disant qu’ils payaient trop cher pour leur offre actuelle. Le site Web de Comms Broker indique qu’il vous trouve «l’offre haut débit parfaite», proposant des forfaits de «certains des fournisseurs les plus réputés du Royaume-Uni». À chaque occasion, cependant, Comms Broker a essayé de vendre à nos appelants un forfait identique avec un fournisseur appelé Supanet. Les représentants suivaient clairement un scénario, citant la longévité de Supanet (plus de 20 ans) et le score de Trust Pilot (4,7 sur 5).
Vidéo : comment les courtiers essaient de vendre Supanet
La vidéo ci-dessous montre les tactiques utilisées par Comms Broker pour essayer de vendre Supanet à nos clients mystères.
L’histoire mouvementée de Supanet
Il y a de fortes chances que vous n’ayez pas entendu parler de Supanet – et si c’est le cas, nous vous recommandons fortement d’éviter ce fournisseur. Ses forfaits n’apparaissent pas sur les comparateurs de prix ni sur les publicités télévisées. En fait, vous ne pouvez vous inscrire que par téléphone – un système obsolète pour un fournisseur de haut débit en 2022. Le site Web de Supanet, deux représentants de Comms Broker, ont déclaré à nos appelants que Supanet est basé au Royaume-Uni, une affirmation que nous avons jugée fausse. En fait, Supanet est basé à Chypre et a un passé mouvementé. En 2013, il a été condamné à une amende par le régulateur Ofcom pour slamming – un processus où les clients sont transférés d’une entreprise à une autre sans leur consentement. Nous avons vu des plaintes plus récentes concernant Supanet en ligne, y compris des allégations de vente abusive et de non-respect des règles sur les périodes de réflexion. Il existe des exemples très médiatisés. En novembre 2020, le chef et présentateur de télévision Simon Rimmer a accusé Supanet d’avoir dupé son père de 87 ans pour qu’il souscrive un colis en affirmant qu’il s’agissait de BT. BT a confirmé à qui ? qu’il n’a aucun lien avec Supanet. Six mois plus tôt, l’acteur Will Mellor avait publié une vidéo où il affirmait avoir été « escroqué » par Supanet. Il dit qu’on lui a « promis le monde » au téléphone, avant de découvrir que son nouveau forfait était inférieur à la normale. Il dit que lorsqu’il a appelé pour annuler, on lui a dit qu’il devrait payer 500 £.
« J’ai été trompé pour m’inscrire à Supanet »
Qui? La membre Emma* a appelé par inadvertance Comms Broker lorsqu’elle a tenté de s’inscrire à un nouveau forfait avec BT. Emma a expliqué : « J’ai téléphoné à un numéro de téléphone stratégiquement placé sous – et faisant apparemment partie d’une véritable publicité BT. » « Au téléphone, Comms Broker a prétendu être une société de comparaison, mais malgré le fait que j’ai nommé BT à plusieurs reprises, ils m’ont inscrit sur Supanet. Au cours de la conversation, quelle que soit la clarté de votre souhait de rejoindre BT, l’opérateur ne vous dira pas que vous vous inscrivez auprès d’une société totalement différente ». Après avoir reçu des e-mails de Supanet concernant sa prochaine installation haut débit, Emma a rapidement tenté d’annuler son forfait. Elle dit que Supanet a refusé, affirmant qu’elle avait répondu « oui » à la question de l’opérateur : « Êtes-vous content que je vous inscrive à Supanet ? ». Emma a été informée qu’elle devrait payer des frais de 460 £ pour annuler son colis et a été menacée par une agence de recouvrement de créances. Elle a renvoyé le routeur de Supanet par courrier recommandé, modifié ses coordonnées bancaires afin que tout paiement futur à Supanet soit bloqué et menacé de poursuites judiciaires. Après cela, elle n’a plus jamais entendu parler de Comms Broker ou de Supanet.
Comms Broker et Supanet sont-ils la même entreprise ?
Lorsque nous avons enquêté sur la relation entre Comms Broker et Supanet, nous avons trouvé des coïncidences frappantes. Comms Broker dit qu’il est basé à Lockside Office Park à Preston, Lancashire. Nous ne pouvons pas le confirmer, car l’entreprise n’existe pas à Companies House. Nous avons cependant trouvé une société appelée Tpad123, qui jusqu’en décembre dernier était enregistrée à la même adresse sur Companies House, avant de déménager dans un nouvel emplacement à Blackburn, à 10 miles de là. Tpad123 a un lien clair avec Supanet. Il a été fondé par la même personne, est décrit comme un fournisseur sur le site Web de Supanet et s’appelait auparavant « Supanet Support Limited » entre 2009 et 2015. Nous avons demandé à Tpad123 s’il avait des liens vers Comms Broker, mais nous n’avons pas reçu de réponse. Nous ne pouvons pas confirmer que Comms Broker et Supanet sont liés, mais nous savons que Comms Broker ne vend que des packages Supanet et que, jusqu’à récemment, il partageait une adresse avec une société qui s’appelait auparavant « Supanet Support ». Nous savons également qu’il utilise deux fausses sociétés – Broadband Services et Phone Internet – pour la publicité Google afin de cacher sa véritable identité.
Google doit faire plus pour protéger les consommateurs
Nous pensons que Comms Broker pourrait enfreindre la réglementation sur la protection des consommateurs contre les pratiques commerciales déloyales en induisant les gens en erreur en leur faisant croire qu’il offre une assistance haut débit et en convainquant les appelants qu’ils doivent changer de forfait haut débit lorsqu’ils ne le font pas. Lorsque nous avons soumis ces allégations à Comms Broker, il n’a pas répondu. Lorsque nous avons contacté Supanet pour sa version de l’histoire, il a simplement répondu « nc » – ce que nous prenons pour signifier « sans commentaire ». Nous pensons que Google devrait faire plus pour identifier et vérifier les entreprises et leurs revendications lorsqu’il leur permet de faire de la publicité sur ses plateformes. Un porte-parole de Google a déclaré à Which ? Lorsque nous trouvons des publicités qui enfreignent nos politiques, nous prenons des mesures pour les supprimer. » Google a confirmé avoir supprimé les publicités que nous avons diffusées et a déclaré avoir commencé à vérifier l’identité de tous les annonceurs sur ses plateformes dans le cadre de son programme de vérification des opérations commerciales.
Comment vous assurer que vous appelez la bonne entreprise
Nos résultats soulignent à quel point il est important de vérifier et de revérifier avant d’appeler un numéro de téléphone que vous trouvez en ligne. Il peut être difficile de repérer une annonce douteuse, mais vous pouvez prendre quelques mesures pour vous protéger avant de passer un appel : les annonces sur Google diront le mot « Annonce » dans le coin supérieur des résultats de recherche. Pour plus de sécurité, envisagez de faire défiler tout ce qui est étiqueté « Annonce » jusqu’à ce que vous atteigniez les principaux résultats de recherche.
- Ne présumez jamais qu’un site Web ou un numéro de téléphone est authentique parce qu’il apparaît en haut des résultats de recherche ou qu’il indique « Annonce »
- Assurez-vous que l’URL de l’annonce appartient à l’entreprise à qui vous souhaitez parler (et non à un tiers) avant d’appeler
- Accédez directement au site Web de votre fournisseur et trouvez le numéro de téléphone dont vous avez besoin dans sa section « aide » ou « contactez-nous »
- Si possible, trouvez une lettre ou un autre document de votre fournisseur et recherchez-y le numéro de téléphone plutôt que de le rechercher sur Google
*Le nom et les détails d’identification ont été modifiés à la demande du membre.