Les achats en ligne ont considérablement augmenté au cours de l’année écoulée, car les gens sont restés à la maison, ce qui a conduit le spécialiste du service client de commerce électronique eDesk à mettre à jour son outil d’avis et de commentaires en conséquence.
L’intégration avec la fonction officielle «Demander un examen» d’Amazon, un outil qui garantit une demande de commentaires des clients à un moment idéal spécifié après la vente, permettra aux détaillants d’obtenir plus de 50% d’avis en plus sur Amazon tout en garantissant le respect des directives de conformité strictes. Cela démontrera le service à la clientèle ainsi que la confiance qu’une entreprise a répondu aux attentes – ou du moins veut s’améliorer. C’est une autre façon de garantir qu’eDesk continue d’aider les entreprises d’une manière qui leur permet de fonctionner à l’aide de l’intelligence transactionnelle basée sur les données.
En plus de cela, eDesk a également renforcé son intégration avec Trustpilot et Google My Business. Les deux intégrations demandent automatiquement des avis sur les sites Trustpilot et Google Location, et tous les avis peuvent être traités directement à partir de la plate-forme eDesk Feedback and Review.
Dans cette optique, eDesk a chargé CitizenMe de sonder 2000 acheteurs en ligne au Royaume-Uni et aux États-Unis (1000 au Royaume-Uni et 1000 aux États-Unis) et a constaté que plus de 90% disent parler au service client avant de laisser un avis. Si un problème est survenu, ce moment offre aux vendeurs une chance claire de se racheter.
Selon les données, les principales raisons des mauvaises critiques sont (Royaume-Uni / États-Unis) :
- Ne pas traiter quelque chose à la satisfaction du client – 49% / 42%
- Avoir une mauvaise attitude – 30% / 32%
- Prendre trop de temps pour répondre – 32% / 23%
Comparativement, les principales raisons de laisser de bonnes critiques sont (Royaume-Uni / États-Unis) :
- Répondre rapidement aux clients – 54% / 51%
- Bien gérer le problème – 53% / 43%
- Être poli – 42% / 42%
Les manières étant un élément clé dans les commentaires négatifs et positifs, les entreprises peuvent considérer le ton de voix qu’elles souhaitent encourager parmi leurs employés, car cela peut clairement orienter la conversation et déterminer si le problème peut être résolu. L’organisation automatisée des requêtes des clients en fonction du type de problème peut aider à garantir que les équipes sont préparées en conséquence.
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Les résultats d’eDesk et de CitizenMe ont également révélé que les acheteurs sont plus susceptibles de laisser de bonnes critiques que de mauvaises. Au Royaume-Uni, 33% fournissent des commentaires positifs après une seule expérience positive et 34% le font après plusieurs expériences contre seulement 13% qui laissent des commentaires négatifs après une mauvaise expérience et 7% après plusieurs rencontres décevantes. Aux États-Unis, 32% fournissent des commentaires après une expérience positive, 32% après plusieurs contre 10% après une expérience négative et 11% après plusieurs.
Il est intéressant de noter que 87% (États-Unis) et 83% (Royaume-Uni) de ceux qui ont eu une expérience positive sont plus susceptibles de laisser des commentaires s’ils reçoivent une demande par courrier électronique, de sorte que la proactivité du côté des vendeurs est essentielle pour accroître la réputation de l’entreprise.
Les données ont montré l’importance des avis pour attirer les entreprises dans un premier temps. Dans les deux pays, 44% des répondants lisent des avis avant d’acheter en ligne, ce qui double à 90% pour les achats de technologie personnelle, suivi de 68% au Royaume-Uni, 72% aux États-Unis pour les vêtements et 66% au Royaume-Uni et 67% aux États-Unis pour les articles ménagers. En mettant en évidence la valeur que les acheteurs placent dans les avis, 40% n’achèteraient qu’à un vendeur avec une note inférieure à trois étoiles s’il n’était pas possible de l’obtenir ailleurs.
«L’importance des commentaires et des critiques en tant que moteur commercial ne peut être surestimée. La recherche le prouve, mais les détaillants ne doivent pas s’attendre à ce que tous les clients fournissent instantanément des commentaires. Ils ont besoin d’un coup de pouce. Entre 83% et 87% des clients étaient plus susceptibles de fournir des commentaires avec un e-mail au bon moment. C’est pourquoi nous avons intégré la plus large gamme de canaux à notre produit Feedback de Trustpilot, Google My Business à Amazon Request a Review.
De plus, les résultats de nos recherches sont incroyablement passionnants et constituent une preuve supplémentaire que la technologie est nécessaire pour soutenir un excellent service client. Ces résultats confirment notre conviction que les vendeurs peuvent contrôler leur destin et vraiment tenir la main de leurs clients pour développer une relation basée sur la confiance et la compréhension. Plutôt que de s’appuyer sur des hypothèses et de l’espoir, une approche proactive peut offrir une valeur commerciale qui permettra aux dirigeants de contrôler leur propre destin en ce qui concerne les commentaires et les critiques.
Même s’il s’agit d’une mauvaise expérience, un détaillant ferait bien mieux d’essayer de contrôler les émotions négatives et de les transformer en une expérience positive plutôt que d’attiser le feu ou, pire encore, de prétendre que ce n’est pas là. Une communication claire est la clé pour cela. »
Alex Payne, PDG, eDesk