L'autorité des communications énonce des directives strictes pour les opérateurs qui spamment les clients

Le régulateur des TIC, l'Autorité des communications du Kenya (CA), a publié un projet de lignes directrices sur la protection des consommateurs pour commentaires et examen publics.

Le projet est basé sur la loi kenyane sur l'information et les communications de 1998 et sur le règlement kényan sur l'information et les communications (protection des consommateurs) de 2010, qui ont été élaborés pour protéger les utilisateurs et les consommateurs de services de communication en ce qui concerne la qualité et la variété, et fournir des conseils aux prestataires de services en ce qui concerne certains éléments de leur processus de prestation de services.

L'autorité des communications énonce des directives strictes pour les opérateurs qui spamment les clients

Selon le régulateur, les lignes directrices ont été rédigées pour répondre aux objectifs suivants:

  • clarifier la manière dont l’Autorité attend des prestataires de services agréés qu’ils respectent et protègent les droits des consommateurs
  • encourager les meilleures pratiques des prestataires de services agréés et promouvoir la fourniture de services de haute qualité aux consommateurs
  • veiller à ce que tous les fournisseurs de services agréés soient traités équitablement et de manière non discriminatoire
  • informer sur les attentes des consommateurs en matière de qualité de service, d’équité dans les tarifs et de transparence dans la facturation
  • offrir aux consommateurs la possibilité de résoudre les litiges avec leurs fournisseurs de services de manière efficace et efficiente
  • accroître la sensibilisation aux droits des consommateurs et décourager les prestataires de services agréés d’abuser de ces droits
  • clarifier toute ambiguïté qui pourrait exister dans les dispositions du Règlement actuellement en vigueur; et
  • protéger les clients contre les changements brusques ou la résiliation des services de communication sans possibilité de prendre des dispositions pour la fourniture de services identiques / similaires avec un autre fournisseur

Directives d'assistance à la clientèle

Le projet recommande la mise en place et le fonctionnement de systèmes d'assistance à la clientèle qui adhèrent à un ensemble donné de normes.

Pour commencer, les ébauches demandent aux opérateurs de bénéficier de leurs services 99,9% du temps.

Les opérateurs sont également invités à répondre aux appels du service client dans les 15 secondes ou moins après avoir passé l'appel. Le temps couvre le temps d'attente (car un appel attend d'être pris en charge par un agent).

Les opérateurs télécoms sont invités à répondre aux demandes des clients dans un délai d'un jour et les plaintes des clients doivent être résolues dans les 14 jours.

Marketing et communication publicitaire

Les messages marketing non sollicités sont notoirement envoyés par des opérateurs, des opérateurs de SMS en masse et d'autres titulaires de licence.

Selon le projet, les messages publicitaires doivent être envoyés entre 7 h et 19 h.

Il a également été demandé à tous les fournisseurs d'installations nationales de mettre en place des systèmes « Ne pas envoyer de SMS, Ne pas appeler, Ne pas envoyer de spam et Ne pas déranger ».

Les directives ajoutent que:

  • S'assurer que tous ses abonnés peuvent enregistrer leur numéro dans les registres « Ne pas envoyer de SMS, Ne pas appeler, Ne pas envoyer de spam et Ne pas déranger »
  • S'abstenir de livrer des spams ou des appels de télémarketing de lui-même ou d'autres fournisseurs à n'importe quel numéro du registre et
  • Mettre en place un mécanisme et des procédures permettant d’empêcher les fournisseurs de services de contenu identifiés par ses clients de spammer les clients qui s'opposent à la réception d'appels ou de SMS de ces fournisseurs

Services de communication groupés

La dernière directive clé du projet demande aux titulaires de licence qui offrent des services groupés de s'assurer que:

  • Précisez clairement les conditions clés des contrats d'utilisation (remises à long terme, remises groupées, frais de résiliation, etc.)
  • Préciser les détails des tarifs et leurs remises associées sur la facture afin que les consommateurs puissent voir où les remises ont été appliquées
  • Fournir des informations sur les services groupés, y compris les prix, les remises, les périodes de réflexion, la formule de calcul des frais de résiliation, etc
  • Ne pas facturer de frais de résiliation ou résilier le forfait pour les services de composants restants si un consommateur souhaite mettre fin à certains des services du forfait et
  • Fournir des détails dans le contrat d'utilisation des organisations responsables de la fourniture de services (dans le cas où un tiers est impliqué) pour faciliter la détermination du point d'erreur dans le cas où un service spécifique du forfait ne fonctionne pas comme requis

Le document est volumineux. Il est en ligne sur le site Web de CA. Les commentaires doivent être faits sur le document et envoyés par courriel / adressés à l'Autorité.

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