Les avis Yelp de Smith ont été fermés après la soudaine vague d’activité sur sa page, que l’entreprise qualifie d' »alertes d’activité inhabituelle », une mesure palliative à la fois pour l’entreprise et pour Yelp pour filtrer à travers un flot d’avis et déterminer lesquels sont du spam et lesquels ne le sont pas. Noorie Malik, vice-présidente des opérations utilisateur de Yelp, a déclaré que Yelp dispose d’une « équipe de modérateurs » qui enquête sur les pages qui génèrent un trafic inhabituel. « Après avoir vu l’activité diminuer ou s’arrêter considérablement, nous nettoierons ensuite la page afin que seules les expériences de première main des consommateurs soient reflétées », a-t-elle déclaré dans un communiqué.
C’est une pratique que Yelp a dû déployer plus souvent au cours de la pandémie : selon le rapport Trust & Safety 2020 de Yelp, l’entreprise a enregistré une augmentation de 206% par rapport aux niveaux de 2019 des alertes d’activité inhabituelle. « Depuis janvier 2021, nous avons placé plus de 15 alertes d’activités inhabituelles sur des pages d’entreprises liées à la position d’une entreprise sur les vaccinations contre le covid-19 », a déclaré Malik. La majorité de ces cas remontent au mois de mai, comme le bar gay C.
C. Attles à Seattle, qui a reçu une alerte de Yelp après avoir demandé aux clients de montrer une preuve de vaccination à la porte. Plus tôt ce mois-ci, Moe’s Cantina dans le quartier de River North à Chicago a reçu du spam après avoir tenté d’isoler les clients vaccinés des non vaccinés.
Spammer une entreprise avec des critiques d’une étoile n’est pas une nouvelle tactique. En fait, le cas le plus connu est peut-être celui de la boulangerie Masterpiece du Colorado, qui a remporté une bataille devant la Cour suprême en 2018 pour avoir refusé de faire un gâteau de mariage pour un couple de même sexe, après quoi elle a été battue par des critiques d’une étoile. « Les gens écrivent encore de fausses critiques.
Les gens écriront toujours de fausses critiques », dit Liu. Mais il ajoute que le public en ligne d’aujourd’hui sait que les plateformes utilisent des algorithmes pour détecter et signaler les mots problématiques, de sorte que les mauvais acteurs peuvent masquer leurs griefs en blâmant un service de restauration médiocre comme une critique négative plus typique pour s’assurer que la note reste élevée – et compte. Cela semble avoir été le cas avec le bar Knapp.
Son avis sur Yelp comprenait des commentaires tels que « Il y avait des cheveux dans ma nourriture » ou de prétendues observations de cafards. « Vraiment ridicule, merde fantastique », dit Knapp. « Si vous regardiez les critiques précédentes, vous comprendriez immédiatement que cela n’a pas de sens.
» Liu dit également qu’il y a une limite à ce que Yelp peut améliorer leur détection de spam, car le langage naturel – ou la façon dont nous parlons, lisons et écrivons – « est très difficile à détecter pour les systèmes informatiques ». Mais Liu ne pense pas que confier à un être humain la responsabilité de déterminer quels avis sont du spam ou non résoudra le problème. « Les êtres humains ne peuvent pas le faire », dit-il.
«Certaines personnes peuvent avoir raison, d’autres peuvent se tromper. J’ai de fausses critiques sur ma page Web et même je ne peux pas dire lesquelles sont réelles ou non. Vous remarquerez peut-être que je n’ai mentionné que les avis Yelp jusqu’à présent, malgré le fait que les avis Google – qui apparaissent dans la zone de description de l’entreprise sur le côté droit de la page de résultats de recherche Google sous « avis » – sont sans doute plus influents.
C’est parce que les opérations d’examen de Google sont, franchement, encore plus mystérieuses. Alors que les entreprises à qui j’ai parlé ont déclaré que Yelp avait travaillé avec elles pour identifier les avis de spam, aucune d’entre elles n’a eu la chance de contacter l’équipe de Google. « On pourrait penser que Google dirait: » Quelque chose est foutu ici « », dit Knapp.
« Ce sont des adresses IP de l’étranger. Cela sape vraiment la plate-forme d’examen lorsque de telles choses sont autorisées à se produire. ».