Agences de référencement, comment gardez-vous vos clients proches lorsque vous ne pouvez pas vous rencontrer ?

Construire des relations saines avec les clients – anciens ou nouveaux – est essentiel pour les agences de référencement.Même si vous avez établi une relation de confiance avec vos clients pendant la période initiale d’intégration, maintenir la force de ces relations est un processus continu. Il est essentiel pour les agences de référencement d’investir du temps et de l’énergie pour garder leurs clients proches et heureux sur une base cohérente – pas seulement pendant les 30 premiers jours. C’est là que le succès client entre en jeu. Le succès client mesure le degré de satisfaction de vos clients, ce qui a un impact direct sur votre taux de fidélisation: un taux de réussite client élevé signifie un faible taux de désabonnement, ce qui équivaut à moins de temps et de ressources consacrés à l’acquisition de nouveaux clients.En suivant les indicateurs de réussite des clients, les agences peuvent constamment améliorer leurs interactions avec les clients pour soutenir la rétention à long terme. de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille.Si vous parvenez à réussir avec vos clients, vous préparez vos clients à devenir vos plus grands promoteurs et défenseurs de votre marque. Alors que le monde passe des opérations hors ligne aux opérations en ligne, les professionnels de la recherche doivent trouver des moyens de rester proches de leurs clients, même lorsqu’ils ne peuvent pas les rencontrer en personne, grâce à des rapports réguliers et des communications proactives. Les professionnels du référencement devraient-ils aborder ces activités à l’ère de la nouvelle normalité ? Nous avons interrogé des experts de premier plan du référencement pour recueillir leurs idées sur la gestion des relations avec les clients pendant la pandémie de coronavirus, et des conseils pour que d’autres agences postulent pendant ces temps sans précédent.

Favoriser l’engagement client dans un environnement distant d’abord

Comment avez-vous interagi avec vos clients avant le début de cette année ? Certains professionnels du référencement étaient déjà configurés pour des opérations à distance, mais de nombreuses agences avaient l’habitude de s’appuyer largement sur des réunions en personne pour favoriser l’engagement des clients. a suggéré des informations utiles aux professionnels du référencement qui subissent cette transition hors ligne-en ligne afin de continuer à promouvoir des relations clients positives:

Soyez plus proactif dans toutes vos relations clients

Habituellement, les référenceurs communiquent beaucoup avec les clients pendant le processus d’intégration, mais par la suite, les interactions client-agence consistent principalement en des réunions formelles pour les rapports et des réunions informelles pour répondre à des questions rapides.Pourtant, à l’ère de la nouvelle normalité, les entreprises s’adaptent toujours à les paramètres de travail à distance, et pendant cette période de transition, nous avons vu certains clients manquer complètement des rapports, simplement parce que cela a glissé entre les mailles du filet de leur boîte de réception.Les professionnels du SEO peuvent éviter d’être ni vus ni entendus de différentes manières:Définir les fréquences de réunionLarisa Buduroes (responsable de la réussite client pour Upswing) dit que dans le climat actuel, il est essentiel de définir clairement la fréquence et le but de chaque réunion pour maintenir la communication client ciblée et efficace.Michael Transon, PDG de Victorious SEO, note également qu’ils l’ont fait. vu que certains clients connaissent une augmentation de la croissance depuis février, ces clients exigent donc moins de rapports et de réunions qu’auparavant.Le principal point à retenir est que, dans un environnement distant, certains clients ont trouvé que se rencontrer plus souvent ne produit pas nécessairement de meilleurs résultats. Alors que d’autres sont plus que jamais intéressés à rester au courant, alors soyez prêt à vous adapter aux besoins individuels de vos clients lors de la définition des fréquences des réunions.Allez vers eux, avant qu’ils ne viennent à vousSelon Laurel Stewart, il est important de s’assurer – régulièrement et de manière proactive – que tout le monde est aligné sur les objectifs commerciaux, en particulier maintenant, avec des budgets marketing soumis à une surveillance accrue et des professionnels du référencement devant plus que jamais prouver le retour sur investissement de leurs campagnes, les professionnels de la recherche ont plus que jamais besoin pour vous assurer que leurs activités sont constamment alignées pour produire le plus grand impact possible pour les clients.Vous devez également être proactif en suggérant des choses que les clients peuvent faire pour atteindre leurs objectifs commerciaux.Peut-être il existe de nouvelles opportunités de mots-clés dont ils peuvent profiter ou une nouvelle tendance Cela pourrait avoir un impact sur les performances de leur campagne.Tendre la main aux clients leur rappelle votre valeur, même en l’absence de réunions en personne.Suivre la réussite des clientsVos clients lisent-ils vos rapports ? Sont-ils satisfaits de ce qu’ils voient ? Il est important de dialoguer avec vos clients pour savoir ce qu’ils pensent de votre performance et s’assurer qu’ils apprécient la valeur de leurs efforts de référencement. Que ce soit par le biais de réunions en personne, Une des raisons pour lesquelles la communication proactive est plus délicate de nos jours est que presque toutes les entreprises ont leurs canaux de communication préférés – Skype, Zoom, Google Meet, WhatsApp, Slack. La liste est longue, comme le souligne Larisa Buduroes, ceci signifie que les professionnels du référencement doivent être adaptables à divers supports pour maintenir l’engagement des clients dans un environnement distant – un thème qui n’a cessé d’émerger dans nos discussions avec les experts du secteur.

Optimiser les opérations en ligne avec la visioconférence et les sondages

VidéoconférencesLes visioconférences sont désormais omniprésentes et, bien qu’elles ne remplacent pas exactement les réunions en face à face, elles sont les plus proches pour certains d’entre nous d’imiter l’expérience des réunions avec les clients en période pré-pandémique. satisfaction, les appels vidéo sont particulièrement importants – tant que vous gardez les flux vidéo de tout le monde, Larisa Buduroes et Madalina Mihai ont souligné l’importance de recueillir les commentaires des clients à travers leurs expressions faciales, leurs indices non verbaux et leur corps Les choses qui ne peuvent pas être transmises via un appel vocal seul.Cependant, certaines réunions sont encore meilleures en personne.Cela peut être en raison du type de client, du secteur ou de la campagne, mais parfois des problèmes doivent être clarifiés ou Lorsque cela se produit, Larisa Buduroes dit que son équipe rencontrera toujours un client en personne. Par exemple, lorsqu’une meilleure compréhension est nécessaire pour un projet qui est en phase de découverte ou qui nécessite plusieurs changements d’orientation. En d’autres termes, optimisez les visioconférences chaque fois que vous le pouvez, mais soyez prêt à vous adapter, en fonction des objectifs d’une réunion spécifique.Enquêtes sur la réussite des clientsLa vidéo n’est pas seulement utile pour les réunions; il peut également aider les professionnels du référencement à automatiser leurs communications avec leurs clients d’une manière qui leur semble toujours personnelle et authentique.Par exemple, au début de la pandémie, le PDG d’Upswing a envoyé un message vidéo à tous leurs clients, en s’assurant qu’ils savent comment tout se passe. évoluant (stratégie, pratiques de communication, etc.) pour aider à sécuriser leurs activités; ainsi, aider l’équipe de réussite client à rester au top de son portefeuille dans un environnement de travail à distance.De même, Larisa Buduroes affirme qu’Upswing a optimisé son enquête de satisfaction client pour analyser comment la relation a changé pendant la pandémie.Depuis le changement, les taux de réponse des clients sont restés à peu près les mêmes que ceux d’avant le coronavirus, ce qui montre que le suivi numérique du succès des clients peut être tout aussi efficace que les enquêtes en personne. Cependant, quand il s’agit de recueillir des commentaires plus détaillés des clients, les professionnels du référencement devraient faire un suivi avec tous les clients qui signalent une sati taux de sfaction lors d’un appel vidéo, ce qui leur permet de mieux comprendre comment améliorer la relation client.

Gardez votre processus de rapport à jour

Il ne suffit plus de satisfaire les clients – les agences de référencement doivent prouver leur valeur grâce aux rapports qu’elles fournissent.

Réinitialiser les attentes dans l’environnement actuel

Les attentes des clients en matière de reporting sont désormais plus élevées et les MO des entreprises clientes souhaitent être plus étroitement liées aux agences, car elles doivent leur patron et justifier toutes les dépenses marketing.

Tags: ,