Braiding Sweetgrass : Indigenous Wisdom Où pouvons-nous chercher des modèles et des méthodologies inspirants pour nous aider à établir des ponts de communication avec les communautés que nous servons ? Le modèle de la nature repose sur l’abondance et la connectivité. Au lieu de rester seul, un arbre est connecté à tous les autres de sa forêt via des ponts fongiques, à travers lesquels les arbres fournissent des glucides aux champignons, et ils rendent la pareille avec de l’eau et des minéraux. La réciprocité dans notre scénario de marketing numérique consiste en une entreprise offrant quelque chose dont les gens ont besoin tout en ouvrant autant de portes de communication que possible. Pendant ce temps, le consommateur apporte son argent, son temps, ses commentaires, sa fidélité, ses recommandations WOM et même le contenu généré par les utilisateurs. C’est un modèle très différent de la rareté artificielle, qui sous-tend le monopole, limitant arbitrairement les choses dont les humains ont besoin et créant des difficultés au lieu de partager. Pensez aux arbres téléphoniques automatisés angoissants par rapport aux représentants du service client en direct bien formés, et vous sentirez la différence dans votre instinct. Trouvez-vous que le modèle de la nature est le plus inspirant des deux ? Appliquons-le ! Google affirme que les recherches pour « local » et « entreprise » ont augmenté de 80 % l’année dernière, alors que les communautés cherchaient sincèrement à se reconnecter dans des circonstances nouvelles. Les clients veulent vraiment une relation avec votre entreprise.Regardons les ponts technologiques pour faciliter les relations avec les personnes que vous souhaitez servir. Nous discuterons avec des experts respectés, dont David Mihm, Aaron Weiche, Claire Carlile et Ellen Dunne, et vous donnerons des conseils pour devenir l’entreprise locale la plus connectée de la ville.
8 façons de se connecter avec des clients commerciaux locaux modernes
SMS et messagerie : gagnez dès maintenant
91% des consommateurs sont intéressés à envoyer des SMS avec vous. Pour en savoir plus sur ce mode de communication client, j’ai rencontré mon ami Aaron Weiche, dont la nouvelle application de SMS et de messagerie professionnelle Leadferno pourrait ouvrir la voie en rendant cette technologie accessible et simple pour les marques locales à tous les niveaux. Lorsque j’ai demandé à Aaron de décrire l’objectif de sa startup, il a souligné que « gagner tout de suite » est un objectif clé pour les marques qui envisagent le SMS, et a résumé trois concepts de base : »Conversion : Notre objectif est de rendre les conversations faciles et rapides. Avoir un CTA toujours visible lors de votre expérience Web attire plus de conversations. En offrant la messagerie texte aux visiteurs du site Web, ils acquièrent un canal connu et fiable pour poser des questions, gagner en confiance et se convertir en client. Efficacité : Leadferno vous permet de gérer vos conversations SMS et Facebook Messenger en un seul endroit (messages GMB d’ici l’automne 2021), offrant à l’entreprise une interface unique pour plusieurs canaux. Nous avons ajouté des outils permettant de gagner du temps, tels que des raccourcis vers des réponses enregistrées, des messages programmés et des rappels de conversation, afin de réduire les minutes des conversations à la fois pour l’entreprise et le consommateur. Organisation : Les entreprises manquent tellement de pistes dans leurs e-mails ou leurs messages vocaux qu’elles ne sont pas en mesure de les organiser, de suivre leur statut, de les attribuer ou de s’assurer qu’elles sont liées. Leadferno apporte un ensemble d’outils et d’indices pour que vous ne manquiez plus de prospects et d’opportunités pour aider vos clients. « Aaron a ajouté : » Le consommateur d’aujourd’hui a des attentes croissantes en matière de timing car il a de nombreuses options à portée de main (ou résultats de recherche). Si vous voulez gagner cette entreprise, vous feriez mieux d’avoir des outils pour gagner dès maintenant… ou votre concurrent le fera. » Je conviens que le moment est venu de commencer à envoyer des messages aux clients locaux, et Aaron a proposé ces statistiques, qui soulignent ce moment intéressant de occasion :
- 78% des consommateurs souhaitent pouvoir envoyer des SMS aux entreprises
- 66% des consommateurs paieraient en fait plus pour quelque chose s’il était pris en charge par un canal de messagerie mobile
- 69,4 % des consommateurs sont extrêmement susceptibles ou susceptibles d’interagir avec une entreprise pour le service client par SMS. Un autre 24,4% était un peut-être avec seulement 6,2% improbable
Marquez que vous proposez la messagerie texte en tant que canal. Bien que je pense que nous arriverons au SMS comme une attente lorsque nous verrons un numéro de téléphone, vous souhaitez l’utiliser comme un avantage pour travailler avec vous maintenant. Le fait de placer « vous pouvez nous envoyer un SMS » sur votre site Web, vos pages de destination et votre marketing traditionnel permet aux clients de savoir que vous disposez d’un canal facile pour vous accéder. enregistre-moi ! » À ce point.
Messagerie Google My Business : visibilité intégrée
quelque chose comme « veuillez nous envoyer un message ici et nous vous répondrons dès que possible »
Chat en direct : recréer des expériences d’assistance en magasin
/h3> Je sais que je ne suis pas le seul à avoir lu plus d’e-mails de marque pendant la pandémie juste pour comprendre ce qui se passait avec les entreprises que je soutiens David a déclaré : « J’ai mis en évidence un certain nombre de statistiques (je pense) intéressantes dans ma présentation au Whitespark Summit l’année dernière assurez-vous que tout outil que vous envisagez offre les types de commodités que David vient de décrire, et que vous construisiez un pont que les lecteurs adorent traverser pour vous rejoindre !
Téléphone : points douloureux et bêtes noires que vous pouvez résoudre avec les gens
Vous savez ce qui soulève automatiquement mes poils comme les épines d’un hérisson mécontent ? Robots, arbres téléphoniques et messagerie automatisée bloquant mon accès aux êtres humains lorsque j’appelle une entreprise pour obtenir de l’aide. Microsoft a découvert que le fait d’être piégé par des systèmes téléphoniques automatisés était la première cause de frustration des clients liée au taux de désabonnement. À moins que je compose le numéro après les heures normales ou que l’entreprise soit une entreprise que vous ne contacteriez normalement pas par téléphone, autre chose qu’un accès rapide à une personne en direct me signale, en tant que client, un ou plusieurs des sentiments négatifs suivants :
- Cette entreprise ne se soucie pas de moi et de mon expérience en les contactant
- Cette affaire est trop grosse pour me parler et m’a condamné à crier sur un robot insensé
- Cette entreprise est trop petite/en sous-effectif pour répondre à son propre téléphone
- Cette entreprise est inaccessible
- Cette entreprise se cache du public
- Cette entreprise a remplacé une partie de son personnel par des robots, ce qui a coûté à mes concitoyens leurs emplois et à moi l’information et le plaisir d’apprendre ce que c’est que d’interagir avec leur équipe
Je parierais mon chapeau (et mes épines) qu’il n’y a pas un citoyen américain moyen en ce moment qui ne peut pas facilement sympathiser avec le dégoût des consommateurs pour la bureaucratie dans l’UX du téléphone, surtout après un an à essayer d’atteindre les ressources gouvernementales pour les vaccinations, DMV, chômage et une foule d’autres scénarios stressants. Porter secours vos clients de ce terrible sentiment d’être ignoré en employant des personnes pour répondre à vos téléphones – avec un excellent service client comme mission absolue.
Google Questions & Answers : les leads prennent la poussière
Cette capture de diagramme circulaire de mon enquête originale de 2020 sur les épiceries américaines raconte la triste histoire de la fonctionnalité expérimentale de questions-réponses de Google, située dans Google Business Profiles. Les 50 supermarchés les mieux classés que j’ai étudiés à travers le pays avaient reçu 1 145 pistes, demandes d’aide et autres demandes de renseignements en temps opportun sous forme de questions-réponses, mais 86 % des marchés ignoraient tout simplement ce contenu. Mes recherches antérieures sur les restaurants ont révélé une négligence similaire. Certains de mes pairs commencent à considérer les questions-réponses comme un pont raté que Google a tenté de construire en raison du manque d’adoption de la marque (sans parler d’une prépondérance de non-réponses inutiles fournies par le public en l’absence de réponse officielle). Je pense qu’il y a encore des raisons d’explorer l’utilisation de cette fonctionnalité négligée pour trois formes de communication :
- Pour publier les FAQ de l’entreprise afin d’avoir des réponses aux questions courantes visibles directement sur vos listes Google. Même si vous ne recevez aucune requête du public, vous pouvez effectuer une session unique pour ajouter et répondre à vos propres FAQ principales et repartir en vous sentant bien
- Pour capturer des prospects. S’éloigner des questions-réponses qui sont clairement des pistes est aussi insensé que d’ignorer quelqu’un à votre service client réel.
- Faire preuve de réactivité. Le pont de Google n’est peut-être pas idéal ici, mais si vous y rencontrez vos clients avec des réponses rapides, vous vous construisez le bon type de réputation
Je pense que l’un des plus grands défis qui empêchent les entreprises d’utiliser les questions-réponses à leur plein potentiel est le simple manque de conscience que le public pose des questions. Besoin d’une solution ? Moz Local vous alerte chaque fois que vous recevez une nouvelle question sur l’une de vos annonces, vous aidant à développer une réputation d’accessibilité exceptionnelle.
Google Posts : publication sans blog
Si vous décidez qu’un investissement formel dans ce type de contenu n’est pas adapté à une marque en particulier et/ou à son public
Téléassistance : la meilleure chose à faire en personne, ou, parfois, encore mieux
PCMag a récemment publié un bon article sur le meilleur logiciel de vidéoconférence comme la consultation, la résolution des plaintes ou la présentation, de nombreux clients aimeraient vous rattraper en ligne plutôt que de lutter contre le trafic pour vous atteindre. Même en des temps plus normaux, nous avons tous des jours de maladie, des semaines chargées et des temps d’arrêt où nous préférons simplement rester à l’aise à la maison. Le télésupport rend possible la connexion du consommateur à la marque alors qu’il n’en serait pas autrement, ce qui en fait une opportunité digne d’être explorée.
Service client = conversation
microblogging, humains sur téléphones, humains sur film et réponses à toutes les questions. C’est aussi simple que parler + technologie, et si vous faites les choses correctement, des avantages réciproques suivront. Gagnez la confiance des clients en leur montrant que vous êtes toujours prêt à parler et qu’ils développeront votre activité pour vous.