Lorsqu’ils prennent des décisions d’achat, les consommateurs se fient de plus en plus aux avis en ligne, notamment via Google, une tendance qui s’est étendue aux soins de santé. Bien que les cadres de soins de santé reconnaissent cette tendance, la plupart ont du mal à profiter de l’opportunité.
Au cours d’un webinaire organisé en juin par Becker’s Hospital Review et parrainé par Reputation, deux dirigeants de Reputation, une plate-forme de marketing et d’expérience patient de premier plan, ont partagé les résultats d’une récente enquête auprès des consommateurs et ont donné des informations sur la manière dont les organisations de soins de santé peuvent répondre aux tendances de consommation. Les présentateurs étaient :
- Annie Haarmann, responsable de la stratégie et du conseil, Santé et sciences de la vie
- Céline Patterson, Responsable Stratégie Santé et Conseil
Cinq points clés du webinaire :
- Bien que les patients disent que les avis en ligne sont extrêmement importants dans le choix d’un fournisseur, la plupart des fournisseurs n’ont pas d’avis. Après l’emplacement d’un fournisseur et s’ils acceptent l’assurance du patient, les consommateurs considèrent les avis en ligne comme le troisième facteur le plus important lors de la sélection d’un fournisseur. Cependant, 50 pour cent des établissements de santé et 65 pour cent des médecins n’ont aucun avis en ligne. « Il s’agit d’un énorme décalage entre ce que veulent les consommateurs et ce que les soins de santé offrent », a déclaré Mme Haarmann. « La bonne nouvelle est que puisque l’industrie ne s’est pas penchée sur les critiques de tiers, il s’agit d’un fruit à portée de main qui peut mener au succès. »
- Le score de réputation affecte fortement le taux de conversion. Les meilleurs prestataires de soins de santé de l’enquête de Reputation excellent en termes de sentiment, de visibilité et d’engagement, recevant 232 % d’avis de plus que les retardataires. « Le score de réputation s’est avéré être une mesure clé vraiment significative », a déclaré Mme Patterson. « Nous avons constaté que les médecins ayant de bons scores de réputation ont enregistré 540% de conversions en plus, et les organisations de santé avec un score de réputation élevé ont 1 290 % de conversions de plus sur leur liste Google My Business que celles avec un [lower] score de réputation. »
- Google continuera d’intercepter les consommateurs avant qu’ils n’arrivent sur le site Web d’un fournisseur. Environ 82 % des consommateurs utilisent les avis en ligne pour choisir un organisme de santé, et près de la moitié des millennials utilisent les avis Google pour trouver un fournisseur. GMB génère des résultats à l’aide de cartes, de recherches et d’avis. « Le facteur le plus important lorsqu’il s’agit de vos résultats de recherche organiques est l’endroit où vous apparaissez dans une recherche Google », a déclaré Mme Haarmann. « Les consommateurs vont être amenés sur la voie d’une opportunité de conversion avant même qu’ils n’accèdent à votre site Web. »
- Créer une meilleure expérience client commence par l’écoute des consommateurs. Les prestataires de soins et les organisations doivent d’abord écouter les consommateurs et utiliser les commentaires numériques pour améliorer l’expérience des patients. « Le marketing surveille les commentaires de Facebook, mais ceux qui peuvent résoudre le problème se trouvent dans le centre d’appels », a déclaré Mme Haarmann. « Ce transfert doit avoir lieu. » Après cette phase d’écoute initiale, les organisations doivent se concentrer sur la prévention des problèmes et, enfin, sur l’identification des modèles d’ensemble. « C’est là que le marketing, l’analytique et l’expérience du patient se réunissent autour d’une expérience client unique », a déclaré Mme Haarmann
- Les organisations de santé doivent préparer l’avenir en structurant les données. Les entreprises technologiques forcent la main des organisations de soins de santé traditionnelles, facilitant une expérience de consommation plus proche du commerce de détail. Les acteurs de la santé doivent structurer leurs données pour tirer parti des futurs champs de recherche GMB. Par exemple, COVID-19 a établi des politiques sur les salles d’attente, la disponibilité des visites virtuelles et la disponibilité des tests de champs de recherche importants. « D’abord et avant tout, vous voulez que vos données soient exactes », a déclaré Mme Haarmann. « Si les soins de santé traditionnels veulent continuer à rivaliser, ils devront être » achetables « . »