Par Gibu Mathew, vice-président et directeur général, APAC, Zoho Corp.
L’évolution du comportement et des attentes des consommateurs ne s’arrête jamais. À mesure qu’ils deviennent plus sophistiqués, les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à un certain niveau d’interactivité avec les marques avec lesquelles ils traitent, qu’il s’agisse de partager un compliment, une préoccupation, une plainte ou une question via les réseaux sociaux, ou même la possibilité de contacter rapidement un membre du équipe de support client.
Ce phénomène est en partie responsable de l’essor des chatbots. Les bots, par définition, effectuent des tâches automatisées répétitives. Avec le cas des chatbots, ils peuvent offrir une expérience de contenu personnalisée, répondre aux FAQ courantes du service client et rationaliser les achats de produits.
Sans aide automatisée, ces activités peuvent mettre à rude épreuve les équipes de support client de première ligne. C’est pourquoi les chatbots sont devenus particulièrement précieux dans notre nouveau paradigme d’attentes ultra-élevées des consommateurs. Ils permettent l’exécution automatique de plusieurs flux de travail, libérant des points d’étranglement au travail et donnant au personnel le temps d’effectuer d’autres tâches génératrices de revenus.
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Pourquoi les chatbots deviennent de plus en plus importants pour le support client
- Augmenter le taux de conversion en hiérarchisant les conversations
En utilisant la technologie de l’IA pour le marketing conversationnel, les entreprises peuvent automatiser les processus de routine pour interagir avec les clients et les aider plus efficacement. Par exemple, les robots équipés de capacités de traitement du langage naturel peuvent engager des conversations avec les clients pour les aider, prenant des volumes plus importants de tickets d’assistance sur divers canaux, les traduisant même en informations utiles et en informations commerciales pour personnaliser plus tard l’expérience client.
Au-delà du support client, le rôle d’un chatbot avec les ventes est qu’il peut contribuer à des taux de conversion plus élevés. Avec des conversations qui ne se déroulaient autrefois que dans les DM (messages directs), le bot étend ces échanges à la page qu’un prospect parcourt. Les chatbots peuvent s’occuper de chaque prospect entrant sans manquer une occasion de s’engager. À leur tour, ils peuvent également qualifier les prospects et les orienter directement vers les ventes. Leur présence vous aide à sécuriser la conversation de vente et à agir en conséquence, au lieu de la laisser filer en raison de l’absence d’agent humain
- Récupérer des résultats de recherche plus pertinents
Bien que les chatbots soient aptes à améliorer l’expérience des clients, ils peuvent également améliorer l’expérience de vos employés.
Prenons l’exemple de simples recherches sur le Web. En effectuer un via un moteur de recherche en ligne peut fournir des résultats qui peuvent être non pertinents ou autrement inutiles pour les employés. L’une des limitations les plus flagrantes des moteurs de recherche est leur dépendance à l’égard de mots-clés et d’expressions qui tentent de traduire la pensée humaine en quelque chose que les machines peuvent comprendre.
Les chatbots ont le potentiel de changer la façon dont les employés d’une organisation recherchent des informations. Au lieu de répertorier des centaines de résultats, des chatbots spécialisés dans différents domaines peuvent faire le travail pour les employés. Un bien personnalisé unifie les recherches et les points de contact. Dans le processus, cela permet également de supprimer les doublons et d’identifier des recherches plus pertinentes.
- Recueillir et maintenir les informations sur les clients
Un chatbot peut également recueillir des informations sur les clients et analyser des variables telles que les modèles et les habitudes d’achat. En surveillant les habitudes des clients, les entreprises peuvent en savoir plus sur les produits et services que les clients préfèrent. Ils peuvent également gagner en visibilité sur des domaines clés tels que les problèmes courants ou les problèmes liés à des produits ou services spécifiques, puis effectuer les ajustements appropriés à la volée.
Les chatbots peuvent également stocker et analyser des informations sur les types de questions qui leur sont fréquemment posées. Les informations collectées peuvent être utilisées pour enrichir les données afin de segmenter les clients, puis de mieux personnaliser les messages pour eux sous forme de texte ou de graphiques, selon la préférence du demandeur. Cela humanise la conversation tout en équipant mieux le chatbot pour répondre aux futures questions et vendre des produits supplémentaires. Cela permet également aux décideurs de mieux comprendre ce que leurs clients doivent savoir pour effectuer un achat.
- Envoyer des notifications précieuses au bon moment
Les chatbots alimentés par l’IA peuvent prédire intelligemment le comportement des clients, leur permettant de transmettre les notifications appropriées aux bonnes personnes au bon moment. Ce type de communication en temps opportun est un outil marketing puissant pour atteindre les prospects lorsqu’ils sont le plus réceptifs aux messages marketing, aidant ainsi les entreprises à se connecter et à fidéliser leurs clients.
En règle générale, il existe deux types de notifications push qui sont les plus courantes et les plus efficaces pour interagir avec les consommateurs. Le premier concerne les notifications sur les mises à jour du produit. Les chatbots peuvent envoyer aux clients des messages sur les nouvelles fonctionnalités du produit, les corrections de bogues, les mises à jour de maintenance ou les statistiques d’utilisation du produit. De plus, les entreprises peuvent utiliser des notifications pour les promotions. Les chatbots peuvent diffuser des publicités, des remises, des offres et des messages sponsorisés pour engager les clients et les amener à agir.
- Automatiser les flux de travail quotidiens
L’automatisation des chatbots réduit considérablement le temps que les entreprises doivent investir dans des tâches répétitives telles que l’extraction de prospects, leur analyse, le traitement et la transmission des données dans un autre système. Avec les chatbots, les organisations peuvent rationaliser une variété de processus métier dans tous leurs départements et équipes. Au lieu que les employés passent une partie importante de leur journée à effectuer des tâches routinières mais essentielles, les chatbots peuvent les faire automatiquement et donner aux équipes plus de temps pour se concentrer sur les activités génératrices de revenus, le type de travail qui est généralement plus gratifiant pour les employés.
Les chatbots offrent aux entreprises une multitude de possibilités, et la technologie ne fera que continuer à s’améliorer en étant disponible dans davantage d’appareils et d’expériences pour les utilisateurs finaux. C’est un exemple de la façon dont l’IA peut donner à n’importe quelle entreprise le potentiel de réussir. Comme toujours, ceux qui adopteront la technologie et l’utiliseront le plus intelligemment seront ceux qui s’imposeront.
En ce qui concerne les chatbots en particulier, ils constituent un moyen éprouvé d’améliorer l’expérience des clients, et de plus en plus d’entreprises commencent à réaliser qu’elles peuvent aider à rationaliser les flux de travail quotidiens pour avoir un impact sur les résultats commerciaux.